1构建大客户电子服务系统的目的
目前，一对一客户经理负责制是北京联通大客户服务营销体系的核心组成部分。随着通信技术的快速发展，跨行业融合型通信业务的大量增加，用户需求的变化等都使得电信运营商的营销服务环境发生了巨大变化，原有的一对一人工服务运作模式已难以高效率地承担新产业环境下的电信运营需求。因此，开辟新服务通道打破单一人工服务通道的瓶颈是提升大客户满意度，提高企业竞争力的关键。电子渠道是指企业与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售的自有渠道，是企业整体渠道体系的重要组成部分，电子渠道与实体渠道互为补充，相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。随着互联网的蓬勃发展，电子渠道作为一种新兴的渠道模式正在迅速崛起，与传统实体渠道相比，有着独特优势。因此，为了弥补单一人工服务通道的不足，可以建立基于互联网的大客户电子服务平台。对于客户来说，建立大客户电子服务平台的目的包括以下几点。1)开通多条服务通道，使客户的服务需求得到最快响应。2)为客户提供7×24h服务，并支持多用户服务的同时受理。3)对于没有专职客户经理的非名单制的潜在大客户提供一个服务通道。对于北京联通来说，建立大客户电子服务平台的目的包括以下几点。1)分流人工服务通道中大量的查询业务资料、提供账单、催缴欠费等低价值服务，使客户经理发挥更好的营销能力。2)采用软件将日常工作流程化、自动化，提高工作效率，避免人为错误的发生。3)拓宽从企业内部到客户的通道，加强连接新业务与客户的纽带，使更多的新业务能更快地呈现给客户。4)一个顺畅的电子服务系统，有助于塑造联通贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强。电子服务渠道的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。建立电子服务系统后的大客户服务体系架构如图2所示。
2构建大客户电子服务系统的实施策略
要想在市场竞争日益激励的今天，确实提高大客户服务水平，增强企业核心竞争力，促进企业发展，提升企业价值，那么大客户电子服务系统的建设就不仅是一个软硬件系统的建设，它更是一个系统化的工程，关系到整个大客户服务营销管理模式的改变。1)大客户电子服务系统的构建需要考虑包括功能、流程、人员、技术平台、协同工作及可利用资源等多方面因素，同时随着电信竞争的加剧，原有的以业务为中心的运营理念将被以客户为中心的市场观念所取代。因此，大客户电子服务系统应该围绕以客户为中心的观念进行设计和实施。2)要有配套的内部管理体制和工作流程。3)要有可扩展的、开放的体系结构。4)服务渠道的整合是构建大客户电子服务系统的关键所在。整合可以有效地促进各渠道（客户经理、10019故障申告人心、电子服务系统）间信息的共享，并进一步实现系统的交叉调用。
3大客户服务系统的功能设计
北京联通大客户电子服务平台主要面向名单制大客户、潜在大客户以及为这些大客户提供专职服务的客户经理。电子服务平台为大客户提供日常服务、增值业务办理和流程跟踪、故障申告以及新业务推荐。同时，为客户经理提供营销服务活动支撑，进行业务监督和考核。系统应按照客户、客户经理不同的职责权限划分提供分类分级的功能组合，降低使用操作难度，形成综合性业务的大客户电子服务功能。系统的功能设置可分以下5个基本功能模块，各模块功能拓扑如图3所示。(1)信息管理模块信息管理模块主要是解决客户日常工作的查询功能，同时为客户提供增值服务。业务管理和合同管理模块使客户能够简单明了地掌握使用中国联通通信业务情况以及签署的相应协议情况。(2)业务办理和流程跟踪模块客户可以通过电子服务平台办理相对简单、流程标准化的业务。通过这个模块，可以利用业务流程的透明度提高客户的感知度，进而提高客户满意度，同时还可以将压力传递到后台，提高业务开通效率。大客户电子服务平台信息管理业务管理合同管理账务管理资源查询业务办理故障申告固网业务移动业务融合业务客户交流已申请业务流程跟踪业务办理和流程跟踪故障申告及反馈业务介绍和客户交流客户资料管理故障查询及结果反馈(3)故障申告和反馈模块该模块作为10019人工热线大客户故障受理的补充和完善。通过电子平台，客户可以通过系统查询，直接调出需要的业务申告故障，同时，还能在每次故障处理结束后看到故障原因报告，客户还可以查询一段时间内申告过的障碍以及相应的处理结果。(4)业务介绍和客户交流模块通信技术飞速发展，新业务层出不穷，移动业务种类更是繁多，因此需要由这个电子平台将众多业务展现在客户面前，同时将有行业推广性的成功案例放在该模块，使同行业客户能够得到启发，发现新客户商机。该模块可以开放给潜在大客户，使这些没有专职客户经理的客户可以有一个更好的途径了解集团客户业务，弥补其他电子渠道对集团业务介绍的不足。(5)客户资料管理模块该模块主要是针对客户经理，对名单制大客户的信息(包括从各业务系统以及电子服务平台采集的相关数据)进行收集、整理和分析管理，形成标准和规范的大客户数据库，实现大客户资源共享，从而更好地为大客户提供服务。该模块内容的完善可以避免由于客户经理更替造成的客户信息的丢失和不完善，同时也可以作为对客户经理工作绩效考核的参考标准。
4与其他业务系统的关系
大客户电子服务系统是北京联通信息系统的组成部分，与其他业务系统（如管理业务支撑平台、营销管理支撑系统、客户资源管理系统、集中账务计费系统、综合定单工单管理系统、集团客户生产管理系统等）有不可分割的联系，它需要从这些系统中提取相应的数据，并将数据传输到这些系统中，或者和这些系统一起完成系统的重要功能。大客户电子服务系统与其他业务系统的关系如图4所示。应用效果分析大客户电子服务系统的建设不止是一个软硬件系统的建设，它还是一个系统化工程，关系到整个大客户服务营销管理模式的改变。大客户电子服务平台的搭建是一个庞大的工程，需要逐步开发测试才能真正应用到工作中。随着部分功能模块的上线测试、使用，已经初步实现系统建设的目的，体现了新系统的优势。通过制定配套的内部管理体制和工作流程，大客户服务的自动化业务流程也相应启动，既提高了客户经理的工作效率，又避免了由于客户经理人员变更造成的客户资料的丢失，客户服务工作断档的情况。大客户电子服务系统的建设才刚起步，还需要妥善处理与其他业务系统、服务和管理的关系，在系统建设过程中，要充分关注业务流程和系统技术之间的协调推进。
作者：丰云 王红燕 单位：中国联合网络通信有限公司北京市分公司
