一、有利于提高学校服务水平，更好地促进学生发展
ISO9000质量管理体系强调突出顾客满意，其原则之一就是“以顾客为关注焦点”。高等教育的属性在国际和国内都有明确的定位：国际上，世界贸易组织把教育服务归属于贸易项目；在我国，教育事业作为服务产业的一种，也被划入第三产业的范畴。高校本质上提供的是一种教育服务，它不仅需要符合学校的各项规章制度和要求，也要满足学生、学生家长、用人单位等群体的当前需求和潜在需求。从这个层面看，把ISO9000质量管理体系融入高等教育服务是非常合适的。这就要求教育服务工作充分考虑顾客的需求和期望，尽力提升顾客的满意度。因此，学生管理工作者应该不断摒弃旧观念，逐步树立新的学生管理理念，应当在全面了解并掌握顾客的当前和未来需求的基础上，满足顾客的要求，并超越顾客的预期。学生管理部门作为服务单位，能以这种“消费者为中心”的管理理念为学生提供教学服务，才真正有利于提高学校服务水平，更好地促进学生发展。
二、运用ISO9000质量管理体系提升高校学生工作
（一）建立高校学生工作质量管理体系
建立学生工作质量管理体系是对学生工作过程有效管理的基础，学生工作要达到“事事有人管，办事有标准，责任落到人，做好有奖励”，就必须建立横向协调、纵向衔接的质量标准和责任体系，使学生管理工作人员认识到工作职责的重要组成部分是责任和质量。以学校总体管理目标为标准，来评价学生管理工作的业绩，以确保学生工作质量达到一定水平。具体来说，可以从以下三个方面着手:第一，要明确岗位职责、强化质量意识。按责任制的要求细化各个岗位的工作职责、质量标准、评价方法、奖惩措施，对各岗位的责任人进行目标考核。第二，建立学生工作质量目标体系。学生工作质量目标体系分为总目标、分目标和具体目标三个层次，这样就能保证学生工作在总目标的指导下层层落实、切实可行。三是建立科学、有效的考核、评价机制。学生工作考核与评价可以从过程、质量、业绩、素质等方面入手，实行上级考评、同级考评、下级考评和自我考评等。
（二）构建学生工作质量监控体系
在开展学生工作过程中，学生工作质量监控体系是有效管理的重要保障。它是通过对影响学生工作质量的诸多因素进行调研，对影响学生工作质量的难点和关键点做出有针对性的解决方案，努力实现“凡事有准则，凡事有程序，凡事有负责，凡事有监督”。根据ISO9000质量管理标准的要求，学生工作质量监控体系的运行正是靠内部评审、改进、再评审、再改进的不断循环往复。第一要务是要建立内部质量审核制度，注意学生工作各个层面，抓住学生工作的每一个环节，对各个层面和环节的进行质量监控，保证各项活动的高质量完成。其次，建立健全学生工作督导制度，组建一个学生工作督导团，检查日常学生工作、检查各个层面学生工作进展情况、听取并反映老师和学生的意见、对学生工作提出建议和改进措施等。最后，需要充分考虑客户（学生、家长和用人单位等）的需求，并把客户的满意度作为衡量工作业绩的重要指标。
（三）逐步培养学生工作人员的质量意识
ISO9000质量管理体系认为，操作者的责任心不强、素质不高或不按规程、流程办事是造成质量问题的重要原因。运用在高校学生工作上来说，学生工作者的敬业精神仍然是决定学生质量的重要因素。这就要求学生工作者不仅要尊重学生成长的规律，关心学生的健康成长，而且要了解学生的合理需求，为学生的就业和未来的长远发展打下坚实的基础。假以科学的方法，坚持过程管理与人本管理相结合，培养对学生负责的精神，树立以质量求生存、以质量求发展的意识，才能使质量管理得到持续改进，使学生工作质量持续提高。
作者：梁艺潇 韦妍 单位：河南中医学院
