1由于文化差异造成的非语言交际失误
在服务外国客人的过程中，非语言交际能力也是非常重要且容易被人忽视的一个细节。非语言交际不仅仅包括了对客过程中的手势、目光交流，还包括时间和空间的运用，比如说，与游客相约应何时到达较为适宜；在与客交谈时怎样的距离最为适宜。（1）手势的运用：笔者认为，在服务的过程中必须非常的理解和熟记西方文化的一些禁忌和习惯，细节决定成败。很有可能一整个行程下来的努力会被一个不经意的手势毁掉。（2）目光交流：眼睛是通往心灵的窗口，通过眼神所透入出的信息是最真实的。因为在西方国家非常重视眼神的交流。沟通时目光的接触表示会话双方的真诚和专注，直视对方的眼睛表示尊重，低头或者刻意移开视线是不礼貌的行为。（3）时间、空间的运用：关于约定见面时间的这个问题，不同文化的人也会有不同的准则。例如说，你被美国人邀请参加某次的聚会，你最好能够提早几分钟到，如果主人先到，反而是失礼的；与欧洲人约定时间，一般都须准时，但对瑞士洛桑人可以例外，因为洛桑至今沿袭这样一种传统：宾主实际见面的时间，应该比约定时间推迟25分钟；但对于刻板严谨的德国人和优雅的英国人，提前到达约定的地点是个非常不错的建议。
2文化差异背景下的国内涉外导游人才培养对策
2.1高等院校培养对策
2.1.1增强对小语种人才的培养
在高校的人才培养方面，也存在很多的问题。虽然，目前旅游、导游、酒店、会展等专业已陆陆续续在全国的各大高校开设，也不乏桂林旅游高等专科学校、北京第二外国语学院等学科内的佼佼者，但目前旅游学科建设仍处在初级阶段。旅游管理专业在大多数本科院校仍旧是归属于工商管理专业的二级学科，受院校的重视程度不高。高校旅游相关专业的毕业生实际操作能力并不高，学校学习的专业技能并不能很好地与实际工作接轨。特别值得注意的是，虽然目前国内很多高校都开设了涉外导游、旅游英语的专业，但其含金量不高，毕业后能够顺利进入企业、独立接待外宾的并不多。
2.1.2完善对外国文化习俗的培训
院校导游资格证的通过率远远高于社会人士，高素质的导游人才很大一部分从校园走出，所以在学校加强文化的培训可以高效地提高相关从业人员的素质。以笔者所接受的大学教育为例，在大学的学习过程中，系统地学习了旅游专业英语、旅游法规，也不乏实操的沙盘学习及教学实习，但并没有第二外语的学习。至于文化方面，学校安排了少数的选修课程，如客源国概论等。以客源国概论这个课程为例，简单地介绍了各主要客源国的地理、人文等，对于一些深入的风情民俗、信仰禁忌等并没有详细的描述，对于涉外导游的实操性不强。另外，对于目前我国最大的两个客源国———日本和韩国没有详细和特别的介绍。由此，笔者认为学校在涉外导游的培养过程中应加设更多实用性强、针对性强的文化知识，并且切实开展第二外语的学习。
2.1.3鼓励学生参加实践活动
如果说书本上的知识只是桥梁，那么实践就应该是在校学生最终应该走上的道路，高校中的实践活动可以提高学生的学习积极性，加深学生对理论知识的理解，达到学以致用的效果。在笔者就读的大学，学校就为学生举办了丰富多彩的实践活动，如外语社团、导游技能竞赛、外语综合能力竞赛以及与校外旅行社、景点的实习等。在这些活动中，在校学生在参与比赛同时，也起到了组织领导的作用，这使得同学们在快乐学习、提高专业技能的同时，也提高了组织和领导的综合技能。
2.2旅行社培养对策
旅行社是委派涉外导游员的关键部门，导游人员素质是否良好、专业技能是否过硬也将直接影响到旅行社的声誉和长期发展，因此旅行社更要加紧对涉外导游人才的培养。
2.2.1旅行社与高校合作
高校是旅行社的人才储备基地，每年从高校考取的外语导游人才远高于总体考试通过率。在导游培训方面，学校和旅行社可以实现资源共享。在进行文化培训时，旅行社可以邀请高校老师来社举行讲座，提高在职导游的文化知识、语言能力，更好地服务于外宾。学校可以邀请在职的外语导游，为学生们讲解在实际带团的过程中可能遇到的各种突发情况，作为新导游哪些课本上学到的文化知识可能应用于实践，学生在哪些方面应该着重加强对外国文化传统的学习。与此同时，高校方以和旅行社合作的方式，为在校学生提供了兼职实习的机会，不仅提高了学生的综合素质，也减轻了学生的生活压力，同时为学生的职业生涯提供了一个好的开始。
2.2.2旅行社内部的引导
旅行社作为外语导游的直接聘用单位，其行为能够有效地引导涉外导游的学习和工作。因此笔者认为，旅行社内部应该引入竞争机制，对于有第二外语基础的导游进行培训和辅导，鼓励导游学习小语种语言，奖励在职导游考取外语导游。旅行社应该重视国内外文化知识在导游的知识技能储备中的重要作用，旅行社应使导游明白，文化是一切行为和语言的源头，也是能否接待好国外团队的一个重要的标准。
2.2.3旅行社鼓励参加导游职业技能比赛
每年国内都会举行全国导游技能大赛，在比赛的过程中，导游需要经过笔试、面试以及才艺展示三个考试，在全国性的导游比赛中获奖的选手将获得导游等级的晋升。此类的比赛不仅可以提高导游的工作积极性，同时也能切实地提高在职导游的素质，在备赛的过程中，导游们需要增加对文化和业务的学习，在比赛时的经历也会激励导游不断地加强学习，提高自身业务能力。同时，旅行社也可以组织文化主题的技能竞赛、研讨等，组织外语导游们集体学习国内外的文化，分享带团的经验和教训，邀请在校的老师学者为在职导游们补充最新的文化、语言知识，邀请外籍人士探讨中外文化的差异。
2.3旅游行政部门培养对策
2.3.1完善导游培训内容
笔者认为，旅游行政部门应完善导游资格考试内容，提高文化层面和国际化层面的知识比重，增加非语言交际能力的培训，提高实践能力的考核力度。同时，加强文化方面和中西方文化差异方面的研究，在导游资格考试的过程中，引入语言培训机构，从语言、文化方面的专业性和职业技能的专业性两个方面来考核考生。
2.3.2完善导游考核制度，提高导游从业资质的要求
目前，导游考核制度、年审制度基本上已经完善，但是成为导游的门槛并不高。这导致从业导游素质参差不齐。所以笔者认为，为了提高导游人员的职业素养和专业能力，学历在大专之下的从业人员必须每年多于56小时的专业培训时间，并且相关的培训内容应该有针对性。针对性的标准可以为导游的学历，年审ID卡的扣分情况，个人薄弱的环节。例如，在导游A的年审过程中，发现其全年的扣分违规的行为基本可以归为业务能力的不足，则可以安排A再次考核导游业务，并且跟团学习。笔者认为在培训中，为涉外导游核心的文化差异的培训应达到每年12小时的专业的培训，并且培训的内容应该是丰富而又深刻的。旅游行政部门可安排国内外文化的知识讲座、涉外导游实务的竞赛来提高在职涉外导游文化学习的兴趣和能力。
2.3.3增强对小语种人才的培养
在学者王琦和刘民英的《解决与众导游供需矛盾的对策》中写到“：陕西省旅游局积极采取办法加强小语种人才培养，在省旅游局的扶持下，其下属的西安旅游培训学校在深入调查的基础上，聘请了以中国驻法国科摩罗大使馆一秘为首的28位国家特种语言博士、专家、教授、特高级导游、归国华侨和外教到校任教。”笔者认为，在此项活动中旅游行政部门切实有效地起到了引导的作用，把小语种人才带到校园中，以他们丰富的语言文化知识和人生阅历来教育培养旅游专业人才。旅游行政部门可以邀请一些知名的学者、专家到旅游高等学校担任客座讲师，在导游培训中担任讲师，在文化语言方面对涉外导游进行指导。
作者：贾超 单位：九江学院旅游与国土资源学院
