（一）满足消费者需求提高品牌忠诚度
在这个以产品为王的时代，苏宁易购为了提高自身的竞争力，针对消费者需求进行产品和服务创新，从而提高品牌的忠诚度。1、产品创新以消费者需求为中心，卖消费者想要的产品为核心思想。苏宁易购可以利用网络平台，与消费者及时的进行沟通和交流，鼓励消费者积极参与到整个产品的开发和建设中来。通过一起交换思想提供网络个性化定制服务，对产品进行创新，真正适应市场的需求，并接受他们的监督。也可以通过网络收集更多、更详细的顾客需求信息，比如产品样式、颜色、产品新用途等，通过对产品进行重新定位，刺激顾客的消费欲望。通过产品创新，满足消费者个性化的需求，还能开拓市场，提高顾客的品牌忠诚度。2、服务创新苏宁易购可以通过共享现代信息技术，对服务产品和服务流程进行创新，为消费者提供一站式服务和个性化服务。消费者可以足不出户，了解产品的各流通环节的动态。针对大客户或VIP客户提供专业化、个性化的定制服务和管理外包服务；另外，苏宁易购在客服方面可以利用现代网络用语进行创新，进行人性化的设计，语言的使用网络化、口语化，与网民更亲近。顾客只需在家动动鼠标，不出门，就能轻松享受购物的乐趣。
（二）为满足需求消费者所愿付出的成本
在网络营销环境下，消费者可以通过网络了解更多更详细的产品信息，对产品的价格也更加透明。苏宁易购根据自身运营发展的合理盈利需求，以及产品和服务同质化的条件下，制定的低价策略，来提高竞争优势，给消费者提供最高价值的购物体验。苏宁易购时刻关注消费者的心理价位，通过严格控制生产经营成本，让产品的实际价格比消费者的心理预期要低。一方面，苏宁易购利用自身完善的物流服务系统的优势，在库存、人工费用、基础设施投资、促销广告等方面节约成本，帮助顾客省钱；另一方面，通过时尚流行的网络交流平台，实现智能推荐及口碑传播，降低消费者的选择成本。
（三）提供优质服务方便消费者购物
苏宁易购利用网络所具有的优势，以消费者为中心，为网上购物的顾客提供产品检索、比较等服务帮助其方便的选购商品，让其轻松、安全地完成网上结算，安全便捷的物流配送服务，让顾客真正体验到全程的“方便”购物。1、合理进行产品分类以方便消费者选购苏宁易购作为大型网上零售企业，运用自己庞大的信息管理系统，有效地提高消费者的满意度和忠诚度。苏宁易购拥有十多个大类、一百多个小类，丰富的产品品类，能满足消费者多样化的需求。还有一些特色服务，如促销优惠产品推荐、苏宁易付宝、俱乐部、帮客等，帮助消费者选购。通过合理地对产品进行分类，方便消费的选购。2、提供人性化的网站服务登录苏宁易购网站的顾客，从浏览到最终购买，都能享受周到和人性化的服务。（1）产品搜索对比服务苏宁易购以网络和信息技术为支撑，在低成本的情况下，根据与供应商达成的协议来延长网站上的产品目录。当顾客登录网站进行购物时，苏宁易购可以提供产品搜索对比服务帮助其选购，比如产品检索工具、产品对比工具、实时推荐工具等，让顾客轻松方便地找到自己所需的商品，且拥有更多的选择空间，久而久之给消费者一种“买电器就去苏宁易购”的心理定位。（2）FAQ服务消费者在网上购物时，难免会遇到一些问题，苏宁易购利用FAQ系统，帮助消费者解决相关问题。在网上与消费者进行适时双向交流，普及产品知识，让消费者感受每个购物服务环节的乐趣。（3）延缓购买式服务当顾客登录网页浏览的产品时，网站系统会自动记录顾客的浏览情况，苏宁易购利用延缓购买式服务，对顾客打开的网页链接进行实时跟踪性，方便顾客决定购买时随时找到。这种人性化的服务，不仅满足了顾客的需求，同时也提高了网站产品的销售机率。3、完善网上支付结算服务苏宁易购网为了方便顾客结算，现有多种支付方式，如网银支付、银联在线支付、苏宁易付宝支付、货到付款等，且网上支付流程简单快捷。苏宁易购还需不断地完善网上支付结算服务，满足消费者不同的支付需求。由于网上支付主要通过银行转账完成资金划拨的，消费者在选择网上购物时，比较关注网上支付的安全性。苏宁易购为了消除消费者的担忧，在计算机中安装相应的安全认证软件，保障个人财产和信息的安全。4、完善物流配送服务网上购物的方便快捷性成为消费者购物的首选途径。良好的网站服务能快速帮助消费者选购商品，多样的支付渠道能方便消费者结算，消费者只需通过点击鼠标就可顺利完成。而物流配送是网上交易的最后一个环节，是实现产品所有权的转移，其服务好坏将直接影响到网上顾客购物体验是否“便捷”。目前，苏宁在多个大中城市建立自动化仓库，可以实现方圆200公里24小时送货。苏宁易购通过不断地完善物流配送服务，形成线上线下协调一致的有效配送体系。
（四）加强与消费者的沟通
苏宁易购清楚的认识到与消费者进行积极有效的沟通和交流，可以增进企业和消费者之间的感情，让消费者在真正感受苏宁易购真诚，进一步激发购买欲望。因此，其以积极的方式去迎合消费者的情感，建立共同利益上的新型关系。1、利用网络媒介加强沟通苏宁易购加强与优秀网站媒介进行有效互动，加大其宣传力度。比如积极参与各项公益及赞助活动进行网站推广；也可以结合自身的优势，发布各种形式的广告，让顾客最大限度地参与到营销活动中。2、利用搜索引擎进行网站推广搜索引擎能最大程度的提高网站的曝光率，通过排名顺序，提高网站的流量，实现网站品牌推广的目的。苏宁易购可利用搜索引擎技术，对关键词设置、网站结构调整等方面进行优化，对网站品牌进行推广。3、利用聊天通讯工具加强沟通苏宁易购可以利用现代的聊天通讯工具，加强与顾客交流。同时，消费者也可以把自己对产品的要求、偏好、心理价位等信息放在网上和苏宁易购交流，便于苏宁易购可以更准确、迅速掌握客户的需求状况，并制定合适的营销策略。借助现代化的网络平台，苏宁易购可以打破时间和空间的限制，拉近与消费者之间的距离。
（五）线上线下业务整合
1、线上线下价格和服务统一苏宁易购凭借自己全国第一的规模优势,实行线上线下产品种类和售价要统一。保证线上线下产品种类的同步销售；同时，苏宁易购还要实行线上线下价格统一，消除双方潜在的竞争关系。通过利用网上的价格优势，引导消费者进行网络购物,缩减销售成本,实现自己线下线上协同共享,优势互补的共赢模式。2、线上线下业务整合苏宁易购是苏宁实体店的另外一个发展渠道，苏宁易购可以有效的整合线上和线下的资源，利用线下实体店产品的实在性，以及与消费者面对面接触与沟通，将苏宁实体门店变成消费者的购物体验中心，这是京东、国美、亚马逊等电商无法比拟的。而线上营销利用自身的规模价格优势和服务品牌,为消费者提供了便捷的购物流程和低廉的价格优势，满足消费者新鲜的购物体验,消除消费者对网上商品质量的不确定性，形成线上线下优势互补的关系。消费者可以在全国的800多家实体门店体验商品，用户可以选择在苏宁易购网上支付，然后到附近的苏宁实体店取货的方式，这为用户提供了更多实惠和安心感。完美的使实体店向体验中心进行转变,实现苏宁易购线下线上业务整合的战略。
作者：吴珍 单位：安徽电子信息职业技术学院
