摘要本文介绍了知识管理概念、知识管理国家标准和知识管理流程框架，围绕知识管理服务，以中国知网的探索为例，分析了从文献管理和提供到知识服务变革过程中的实践与经验。
关键词知识管理；知识服务；国家标准；中国知网
1知识管理
知识管理的概念诞生于20世纪90年代跨国公司的资产管理研究[1]。知识管理服务是面向对象的知识的维护、共享、可访问性和发展相结合的过程、行动、方法和解决方案[2]。通俗来说，知识管理就是“在恰当的时机给予恰当的人以恰当的知识服务”[3]。对用户来说，知识管理就是在用户需要某种知识和技能的时候，可以通过知识管理系统获得它并展开工作，继而，再把实践中获取的新知识和新技能反馈到该系统整理备用。相对目前国内外大型的数据提供商提供的文献发现和文献服务，知识管理系统无时无刻不体现着系统化、信息化、个性化。目前，知识管理服务在各个行业和众多企业中逐渐展开和深化[4,5]。本文就国内外的国家标准进行了探讨，着重介绍了以色列国家标准，随后给出了一个比较完善的知识管理服务框架，最后探讨了中国知网在知识管理服务上的探索。
2知识管理服务的国家标准
2.1知识管理的国家标准研究
知识管理研究日益走向成熟的标志是各国纷纷制定了国家标准或最佳实践。英国（2001年）[6]、欧盟（2004年3月）[7]、澳大利亚（2005年）[8]、中国（2011年1月）[9]、以色列（2011年11月）[2]等相继制定了最佳实践或国家标准等规范性文件，加拿大（2002年）和美国则提供了白皮书性质的文本[10]。笼统地说，限于当时的网络信息技术发展水平或者一些具体实践案例，早期制定的国家标准或文件显得有些简单和教条，近些年的则体现出丰富内涵。更为贴近当代的知识消费群体的用户需求。因此，每隔一段时间对国家标准进行及时修订是十分必要的[10]。由于中国的知识管理服务研究起步较晚，国家标准在制定时主要参考了其他国家的已有标准和相应文件，对信息技术在知识管理服务的潜力上认识尚浅，体现在其能发挥的作用上也不充分。因此，这里我们强烈推荐博采众长、丰富全面的以色列国家标准[2]。
2.2以色列国家标准简介
以色列国家标准是以过程的方法作为知识管理活动的基础。在以色列国家标准中，对知识管理活动流程的描述强调了以下方面的重要性：在战略基础上行动；识别和了解面临的挑战和组织的需求；需要规划知识管理行动，以权衡成本与效益并确定优先事项；监控和测量若干层次上的行动结果，并评价和分析；在分析结果基础上不断完善过程，并从组织获得的经验中学习；改善知识管理的组织，并在组织遇到新挑战时提供解决方案[2]。以色列国家标准给出了丰富的管理方案[2]。为满足组织和业务需求，可以进行的知识管理方案应包括（不仅限于）以下：（1）门户或专业网站、知识站点；（2）企业或网络内容管理，含维基式的工具和搜索引擎，含标签云和词汇表等；（3）以专家交流和培养为核心的社交网络和实践社区，包含微博和博客等；（4）以文件为核心的模板或智能文档、作业文件、工作流图表、过程、教义、经验教训知识库、述职、职业桌面等；（5）创新领域和知识传承与学习；（6）专门和特别的知识管理解决方案等。知识管理的文化无疑对知识管理和有效利用起着关键性的作用。以色列国家标准还提出了建设一个理想知识管理文化的概念[2]。组织管理者可以根据18种关系来塑造所需的文化特色，以确保具有共同的指导价值、行为以及所需行动[2]。以色列国家标准给出了相对完备的关键要素和更为翔实的指导方案，描述清晰，利于实践，值得深入学习和研究[2]。
3相对完善的知识管理实践流程
相对于原则性指导的国家标准而言，企业更侧重实践性强、易操作的知识管理流程，研究者们不断丰富和完善一些成熟的行业或企业的实践。知识管理教育网站AlanFrost集成了Bukowitz和Williams、Gamble和Blackwell、Nonaka和Takeuchi、Botha等研究者的成果[11—14]，绘出了一个相对完善的知识管理实践流程框架（见图1）[14]。在此流程框架中，组织机构的个人和群组利用信息知识库系统所包含内外数据信息、元信息和显性知识，通过探索发现、组织评估得出战术动机和战略动机，根据自己对信息的得知与否、对能力的具备与否展开学习创新过程，从而实现机构的战略目标和应对战术机遇危机。在探索发现时用收集、察看、解构、分析等手段获得的显性的、隐性的和内嵌的知识信息，在组织评估阶段进行分类、背景调研、映射和关联。在学习创新过程中，不但要在战略层面上进行一系列涉及机构构架、文化、知识保存工具、核心竞争力、外部网络和知识管理体系等变革以实现支撑和实施，还要在战术层面上对知识的再利用、创造和获取上采取诸如知识共享、加强沟通、获取资源、外聘新人等措施。学习创新过程中获得的机构内外的应对和结果等新知识，又通过数据存储处理系统进入信息知识库下一轮循环。该流程框架为各种机构提供了一种抽象的知识管理范式和模型。
4中国知网的知识管理服务
4.1中国知网的现状和知识管理服务需求
作为中国国家知识基础设施（ChineseNationalKnowledgeInfrastructure，CNKI），中国知网自1999年6月成立以来重视资源建设和服务平台建设。在资源合作方面，收集了来自国内的2亿篇文献，包括期刊论文、硕博学位论文、会议论文、报纸、图书、专利等类型文献。在服务平台方面，建设了KBase全文数据库管理系统，通过包含大百科式的概念关系词典，集成智能文本挖掘引擎技术、自然语言处理引擎技术，对海量的文本、网页、档案、文献、办公文档等非结构化数据进行高效管理，提供自动分类、自动聚类、关键词自动标引、自动文摘、信息过滤、关联规则挖掘等服务，建立了以全文文献为核心、以知识节为主要呈现方式的文献服务模式。目前为超过5000家的机构用户提供每天千万人次的快捷准确的全文检索服务。然而，要实现从文献服务跃升到知识管理服务的变革，首先要瞄准用户“在恰当的时机给予恰当的人以恰当的知识服务”的根本需求。这需要一个系统面对来自各行各业的上亿用户提供这种高水平的知识服务，对资源的全面性和结构化、软件的智能化和硬件的运算水平要求都极高。自2014年3月始，中国知网进行了一场以向全社会提供知识管理服务为核心战略目标的全方位业务模式大变革。此举意在及时有效地将知识信息真正转化为整体提升全行业战略管理水平与创造执行能力的有效知识，让各行各业用户获得最贴近自己行业特点和特色的知识服务。
4.2中国知网知识管理建设的举措
4.2.1扩展资源从2013年开始，中国知网与海外数据提供商和出版社洽谈合作，争取实现海外资源落地中国知网。截止到2015年底，已经收录的外文文献达到1.3亿，其中合作期刊文献量为5029万篇，合作期刊种类达到5万种；合作图书文献量为237万册。目前已经与319家国外出版单位合作，资源量覆盖了SCI、EI和SSCI，并且正在进行全文资源在中国的落地。这些外文资源和原有的中文资源一起共同构成了海量知识源。4.2.2开发软件在全文检索的基础上，利用自然语言处理技术和文本挖掘技术进行碎片化处理，实现高水平和深层次的语义识别和知识元的开发，对全部资源进行XML处理。开发动态重组技术，实现已出版内容的快速抽取和按需出版。4.2.3提供平台在信息资源建设与管理平台、网络信息采集系统和数字版权保护系统的基础上，中国知网鼓励资深编辑和科学家利用“大成编客”平台，对本领域内的学科热点知识进行专业和系统地编纂。所编内容产权为中国知网与编辑和科学家共有。开发协同编纂平台，满足多单位和多人的协同创新需求，创造一个忠实记录科研协同创新全过程的全新的公平合作模式，更好地传承和传播科研成果，促进更科学合理的评价机制的形成。4.2.4拓展社区在“大成编客”所形成的覆盖全领域的文献梳理和热点汇聚的基础上，中国知网结合百科词典和专家问答，在文献和专利树基础上，构成以知识图谱、专利图谱和专家地图，构建学习社区不可或缺的知识与专家的基础。通过移动端应用和文献管理电脑客户端E-Learning，结合实名认证体系，与原有的学者圈和各类个人馆、机构馆充实和丰富学习社区，满足专业机构成员和具有共同兴趣的自由读者进行互动式教学、交流，积极创造新的合作机会和协作关系。鼓励广泛积极参与，形成“三人行必有我师”的学习氛围，逐步发展成知识管理服务中最活跃的因素，以期逐步实现“能师愚徒”的知识管理服务模式。4.2.5行业服务和企业试点知识管理服务最终还是要调动某行业某企业某人的工作效率，达到充分利用现有知识、创造出新知识并充实到体系中去。用户根据需求进行自定制，系统地和选择性地知识提取，对机构内部结构的组织联系进行有序整理，实现对知识和实施策略的权限提取，逐步形成知识崭新、策略科学、组织有序、权限分明、提取便捷、实施可控、成果回馈的行业知识库。这些知识库不但满足阶层多变的权限定制，安全和有效地区分公有和私有资源，而且还会成为领导进行决策、监督下属进行学习、实施和反馈的统一平台。中国知网为科技型企业设计了机构知识管理与服务平台的基本流程（见图2）。“中国知网”精确分类和精准投放的海量资源，再结合互联网和行业的最新资讯，经过筛选、推荐和评价进入知识管理服务中心与企业的原有自建数据库一起形成该企业的知识库，并通过互联网和企业移动客户端向全体成员有序、分类、分级发送并反馈通达，以实现面向用户的知识管理服务。4.2.6营销模式以“内容+平台”的知识服务模式，重组营销布局，纵向上针对行业用户建立行业知识管理服务公司，横向上将销售遍布各省分公司抵近前线。目前已经有一批优秀的试点单位建成，例如，农业科学院、中国一汽、上海电气、社科院等。策略上“以点带线、以线带面”，期待实现以优秀企业带动行业，以优秀行业带动全面整体提升的效果。
5结语
相对于目前国内知识管理还处于起步阶段的现状，中国知网已经做得不错，但仍需要注意到一些不足：（1）知识服务的产品设计缺乏协调统一，缺少完整的知识服务移动平台。例如，期刊采编和数字出版各自出了功能有相互覆盖却又不衔接的移动端应用。（2）海外数据商的全文资源缺乏。其原因是价格高昂，风险大，落地困难。（3）学术社区在调动参与积极性上缺乏策略，不太有效。（4）对知识管理服务的研究和案例学习上还要加强。通过知识管理服务体系的建设，中国知网正在逐步塑造崭新的服务模式，为全国各行业探索知识管理服务提供了可以借鉴的实践。
作者：史朋亮 单位：清华同方光盘电子出版社 《中国学术期刊（光盘版）》电子杂志社有限公司
