1福州市旅游公共服务体系现状分析
1.1旅游公共服务体系缺乏有效供给渠道
有效的信息渠道缺失和公众参与度不高，导致了旅游公共服务供需不对称。在未来的发展阶段，旅游活动的参与方式正在以团队为主转向散客自助游，但福州市各级旅游管理部门对旅游公共产品需求缺乏认知，旅游公共服务建设明显滞后于旅游公共需求，提供的旅游公共服务设施不能符合游客需求。从现有的旅游公共服务体系看来，更多的是针对团队游客，游客的旅游活动基本上局限在旅行社事先安排好的空间区域中，对旅游公共服务的需求相对较小。而当迎来大批量散客自助游客时，游客需亲自参与设计安排旅游各个环节，因而对旅游信息咨询、旅游安全保障等旅游公共服务的需求将更加强烈。在现行的体系下，游客很难便捷的获得旅游信息，从而抑制了福州市旅游公共服务质量的提高。
1.2旅游公共服务体系功能不完善
主导旅游公共服务的主管部门在政府部门中缺乏一定的权威性，在实际工作难以承担跨部门合作协调的推动者。从旅游要素看来，福州尚未形成较大规模的旅游购物、旅游娱乐中心，市区仅有三坊七巷一个较能体现本土文化特色的景区，相比大批量的散客自助游客接待量，现有能提供的旅游公共服务总量严重不足。从旅游公共信息咨询服务看，现有的信息资源相对陈旧，游客难以获得必要的资讯，这就导致大批量的游客停留时间缩短，旅游消费不高。
1.3旅游公共服务体系监管不利
旅游行业的服务质量需要接受政府的监督和规范，旅游公共服务体系一样需要接受相关政府部门的监督管理，改革开放以来，受计划经济的惯性影响，行政资源配置不尽合理，依法行政的能力有待提高。由于监管不利，导致旅游纠纷的发生，这将直接影响到旅游业的健康发展。从旅游投诉类型看，旅行社的投诉占到了六成，其中低价以及零负团费成了旅游投诉重点，其次为旅游购物欺诈、导游擅自增减旅游项目、不按旅游合同执行等。
2福州市旅游公共服务体系建设的优化途径
2.1充分发挥政府主导作用
新一届政府提出建设服务型政府，可以借助这一契机有效的发挥政府作用，切实加强政府公共服务职能。福州作为全国优秀旅游城市，但其知名度往往不如厦门、武夷山等热门旅游城市。要转变这一现状，可以借鉴许多优秀旅游城市的作法，通过政府采取的一系列措施，增加财政收入，制定相关政策，逐步建立健全政府引导、行业自律、企业守法的运行机制。
2.2创新旅游公共服务体系供给机制
旅游公共服务的需求是随着旅游业的发展、旅游产业规模的扩大而不断丰富，它需要随着时代的变化而不断更新供给的内容。从福州现有的旅游公共服务体系的供给情况看来，除了满足游客基本信息检索、旅游纠纷投诉、旅游交通服务、旅游质量监督等需求，还必须富于新的内容，当需求方的要求发生变化时，供给方必须积极更新服务内容，以确保旅游公共服务供需平衡。
2.3顺应机构改革，设立旅游公共服务管理机构
福州可以学习一些优秀旅游城市，在当地旅游局下设旅游公共服务管理机构，对面向行业、游客提供的公共服务进行有效管理，进一步强化旅游管理职能，突出服务性，加强与各政府部门的配合，搭建福州旅游公共服务平台，制定旅游公共服务供给机制。结合其他城市以及国外先进经验，我们可以为福州架构一个新兴的旅游公共服务系统。可以包含以下几个方面：淤城市旅游公共标志体系。标准化专家对公共信息图形标志用“城市名片、世界语言、无声导游”做出形象解释。如果对福州的各类旅游标志按照国际标准进行统一规划设置，确保所有的标志双语翻译正确、导向标志设置充分，避免出现标牌指示信息失真、标志陈旧毁损的现象，能为市民和游客生活旅游提供方便，塑造出一张崭新的“城市名片”。于游客紧急救援体系。很多国家和地区，担任旅游急救的主角是政府。旅游活动本身具有很多不稳定的因素，加上有突发事件发生的概率，一旦发生旅游危机事故，若有相应的救援体系，就能在黄金时间发挥很大的紧急救援作用。盂旅游咨询服务体系。城市便捷的咨询网络体系能对旅行者产生很大的吸引力，这是最典型的一个能为公众提供旅游公共服务的平台，借助这一平台旅游者可以便捷的获取旅游信息。对于福州而言，如果能建立一个发达的旅游咨询服务体系，能极大程度提高游客的满意度。旅游咨询服务体系可以通过不同形式的建立。旅游公共服务属于我国公共服务建设的领域，是一个亟待逐步完善的系统。福州要抓住当前良好的机遇，充分发挥政府主导作用，优化资源配置，全面提升旅游核心竞争能力，努力把福州建设成为海西重要旅游目的地。
作者：叶菁 单位：福州职业技术学院
