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近代旅游业的开拓论述

一、深得旅游业精髓:服务优先

陈光甫在发展旅游业过程中,将服务质量放在重要位置。他指出“:人争近利,我图远功;人嫌细微,我宁繁琐。”[5]81这表明陈光甫十分重视细节服务,而他制定的上海商业储蓄银行行训就是“服务社会”。在旅行社的服务中,他提出以下几点要求:第一,在接待客人时,应“首当和蔼”,要用微笑表示欢迎,注重礼貌用语,不能用古代死板的礼数来迎接,这样才能使顾客感受到真切贴心的服务。第二,注意个人形象。个人形象代表着旅行社的服务形象,要讲究个人卫生和穿着打扮,衣着整齐,面容干净,充满朝气,给客人留下良好印象,这样才能招揽更多回头客。第三,对待客人应一视同仁,客人不论消费多少,都应该真诚提供服务。陈光甫要求“顾客之生意,无论巨细,即百元以及一元,客即来往,则其惠顾之厚意已可感谢”[6]150,这就是平等对待客人最鲜明的体现。陈光甫还瞄准顾客的消费心理,针对不同人群采取不同的服务方式,使旅行社服务质量不断得到提升。他指出“:现在旅社所招待者咸为头二等客人,而三等客人全未招待,殊觉失宜。”因此,无论是富有的资产阶级还是普通的平民阶级,都应服务平等化,不能只贪图利益。对于比较贫困的人群,要给予他们特殊的招待,如为在外餐风露宿候车的三等客提供比较舒适的卧房,安顿好饮食。这样才能达到真正为社会服务的目的,同时在一定程度上赢得良好的社会信誉,为旅行社谋得深远的发展。陈光甫在做好旅行社核心业务的同时,还积极开发与旅游相配套的业务,扩大服务范围,如增设代办服务等。代办服务比较繁琐,且获利很低,如代买火车票,二等的火车票,有2%的回扣,而三等的票则是免费代买。但尽管如此,陈光甫还是坚持认为,必须做好与旅行相关的服务,才能使得旅行社不断壮大。正是这种服务模式,真正做到了方便旅客之需,从而使中国旅行社遍及中国各个角落。至此,在陈光甫“服务优先”思想的指引下,中国旅行社在当时产生了广泛的影响,以至后来赢得了周恩来总理“你们中国旅行社是中国最好的服务单位”的赞赏。这是对中国旅行社服务质量的肯定,更是对陈光甫先进旅游管理思想的赞扬。

二、突出旅游业绩效重点:无形收入

中国旅行社在成立不久就面临着严重亏损的压力,为使中国旅行社能够继续维持下去,陈光甫将上海银行的巨额资金补充到旅行社。当时曾有人多次劝说他放弃经营旅行社,但他仍然没有放弃,因为他看到了旅行社潜在的利益和价值。在陈光甫看来,旅游服务业能够带动与之相关产业的发展,旅行社的绩效不能像银行一样用金钱来算计,它远远大于金钱的魅力。所以,他有信心发展中国旅行社业务,有信心带动当时中国的旅游业前进。尽管面对初期的亏损,但是无形的资本摆在眼前,那就是通过旅行社服务大众各个阶层,获取无形的形象宣传,最终实现收益。在他看来“,有形的亏损”是可以向“有形的盈余”转变的,只要旅行社与其他行业建立良好的关系,旅行社就能获得长远发展。1937年至1941年,由于战乱冲击,陈光甫旗下的旅游业遭受严重损失,关闭了很多分支机构,沦陷区只有北平、上海、天津这三个地方的分社还存在着。但就是在如此艰难的情况下,由于陈光甫原先重视无形收入的战略,使得中旅社在这几年账面上居然是盈余,共盈利285512112元(法币)。陈光甫对上海银行和旅行社的坚定不移的管理,使他在社会上站稳了脚跟。正是他的不放弃,挽救了当时十分衰落的中国近代旅游业,使中国旅行社在困境中不但没有被扼杀,反而逐步走向了繁荣。陈光甫在发展旅游业时,将无形收入作为旅游业绩效重点,这是支撑中国旅行社走出困境的重要保障。更为重要的是,这种发展旅游业的思路,不仅带来了可观的经济效益,而且所带来的社会效益也是不可低估的。在那个时期陈光甫就有如此胸怀和思想境界,确实难能可贵。

三、陈光甫近代旅游思想与实践的启示

作为近代民族实业家,陈光甫探索出了与当时社会条件相符的旅游业发展的思路,从而促进了我国近代旅游业的发展,这对于我们今天发展旅游业来说,仍然有许多借鉴意义。陈光甫兴办旅游业的目的启示我们,发展旅游业绝不能总是站在商业利益的角度去思考问题,而应该立足于为社会服务。当前我国有些地方在发展旅游的过程中,受经济利益的驱使,只注重旅客数量,不注重服务质量,这其实违背了发展旅游业的初衷。陈光甫“服务至上”的旅游业管理理念启示我们,只有做好服务工作,才能获得经济与社会的双重收益。而当前我国有些地区违背顾客至上的宗旨,出现“宰客”的现象,如此发展旅游,恐难以持续。陈光甫注重旅游业无形收入的理念启示我们,发展旅游业要有长远眼光,不能仅仅注重单一的旅游收入,还要注重旅游业无形资产的功能,发挥其带动效应,促进其他行业的发展,从而实现更为广泛的社会效益。

作者:林菁 单位:广西经济管理干部学院


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