【摘要】随着互联网信息技术的发展，网络购物逐渐盛行，也带动了电子商务物流的发展，辽宁省电子商务物流服务业的发展还处于初级阶段，存在很多不完善的地方。本文通过对辽宁省电子商务物流服务业现状的研究，分析其存在的问题，进而提出具体的对策建议，希望对辽宁省电子商务物流服务业的发展有所帮助。
【关键词】辽宁省；电子商务；物流服务业
前言
互联网智能时代的到来，改变了人们的消费方式，很多人为了节省时间、资金，选择进行网上购物，由于人们对所购商品是否能够安全到达愈来愈关注，因此加强对电子商务物流服务业发展状况的研究具有十分重要的意义。提高电子商务物流的服务质量以及运行效率，可以增加消费者网络购物的频率，进而促进电子商务企业以及第三方物流企业的共同发展。辽宁省的电子商务物流服务业目前处于不断发展的良好趋势，但是较国内东部沿海发达省份的电子商务物流服务业相比，还存在着很多不足之处。如何发展辽宁省的电子商务物流服务业，已经成为摆在辽宁电子商务企业和物流企业面前亟待解决的问题。
一、辽宁省电子商务物流服务业发展现状
辽宁省是我国东北三省最南端的省份，地处环渤海经济地带中心区域，与日本、韩国、俄罗斯、朝鲜毗邻，紧靠京津翼，南临山东，交通条件以及地理区位非常优越。作为国家的老工业基地，无论是空运还是水运、公路以及铁路运输，运输网络都非常的完善。近年来辽宁省电子商务市场不断增长，2015年，辽宁省电子商务市场交易总额达到了1032亿元，同比增长了12%。辽宁省电子商务交易市场规模的扩大也为从事电商物流运输的企业提供了广阔的发展空间，物流企业的数量逐渐增加。辽宁省政府也加强了对电子商务物流企业的管理，对于从事电子商务运输的物流企业在资本、安全保障、质量管理、设备、人员等各方面都加强了监管，制定了相应的标准，提高了行业进入门槛，确保电子商务物流企业能够保证良好信用，进而确保货物的安全以及服务的质量。目前，辽宁省电子商务物流企业的主要运营模式有三种。一是自营模式，企业通过自建物流进行运输；二是第三方物流模式，电商企业将物流运输服务外包给其他的专业第三方物流运输企业；三是混合运输模式，即电商企业将自营模式与第三方物流运输模式有效的结合起来，做到优势互补、相互促进。电子商务物流企业的操作都遵循着一般的配送流程，即在物品入库之后及时进行分拣，由配送人员送往签收地点，客户验货签收最后完成配送。辽宁省电子商务物流企业的配送工具主要是面包车、三轮摩托车以及电动自行车，签收方式主要是手动签收。配送时间基本保持全国平均水平，同城都能在2日之内送到，同省的最多达到3天，只有在购物旺季，比如“双十一”期间，配送的时间会延长到4-5天。大部分物流企业的状况比较合理，运输和配送质量申诉率较少，只有个别的企业投诉比较多。在2015年辽宁省对每个品牌客户投诉率统计中可以看到，顺丰分数最高，投诉率最少，而一些小品牌，比如优速等，客户投诉率比较高。2015年，辽宁省规模以上快递企业业务量达到了38453万件，同比增长43.35%,在全国各省份中快递业务量增长排名为第12名，占到全国总业务量的4.34%。其中，同城、异地、国际港澳台业务量分别占比为23.43%、75.73%、0.84%，从中可以看出，在辽宁省异地业务量占比较大。同年，辽宁省快递企业累计收入达到了345334.39万元，同比增长了28.47%，在全国省份中排名第17位，占全国快递行业总收入的1.43%。与业务量分布相似，辽宁省异地快递业务收入占主要部分，其次分别是同城以及港澳台地区。辽宁省电子商务物流服务行业的利润率一直保持在6%左右，在2015年全行业的利润总额达到了1亿元左右。在辽宁省电子商务物流服务迅猛发展的同时，也应该看到，竞争的加剧导致了电子商务物流企业的利润空间不断缩小，辽宁省电子商务物流服务行业还有进一步发展的空间。
二、辽宁省电子商务物流服务业存在的问题
（一）企业基础薄弱。辽宁省农村互联网普及还不够广泛，乡村服务网点少，很多农村地区并没有宽带接入，而且大部分自然村屯没有普及4G网络，即使有网络网速也很慢，同时，限于经济条件，相当一部分农户家庭还没有购置电脑等智能设备，导致农村与城市相比网络购物数量少，每年的快件也相应很少，因此各物流企业在这些相对落后的农村地区并没有大量的快递服务网点。同时，辽宁省电子商务物流企业大多数还是采用比较传统的经营方式，很多企业信息化建设水准很低，先进的信息技术并没有得到有效的利用，比如ERP系统、信息管理系统，GPS全球定位系统等，在搬运、装卸、仓储等工作中还是以人工化和半自动化为主，并没有实现全自动化，因此也降低了工作效率。很多物流企业规模不大，而且仓储工作人员、配送人员、运输人员等大多为初中以下学历，物流专业人员匮乏，甚至很多管理人员也是靠工作经验晋升的，在专业知识方面比较欠缺，在战略制定以及信息化管理等方面，专业性更是明显不足。
（二）物流服务质量堪忧。由于部分货物包装质量相对较差，而且装卸和搬运人员的素质普遍不高。在物流运输高峰，特别是节假日的时候，由于快件业务量比较多，会出现野蛮分拣等情况，而且易碎、易腐货物的包装也不是很合理，经常导致货物损坏。物品损坏率大，降低了电子商务物流企业的服务质量，进而对电子商务企业产生不良影响。由于缺少合理的路线规划安排，很多末端配送人员由于不了解路线，在配送的时候效率很低。快递人员经常性的流动也是配送效率低的主要原因之一。在终端配送服务方面，很多快递人员服务态度欠佳，不顾及企业的形象以及职业道德，对客户的货物野蛮处理，服务态度很差，地址模糊以及客户收货时间不确定也影响了配送效率，导致电子商务物流服务企业在“最后一公里”配送服务上还有待提高。
（三）安全管理不力。很多的电子商务物流企业在收取货物时，对货物的检查不是很严格，收寄货物安检不够。由于客户自身的要求以及业务量繁忙，很多的物流操作人员不会拆件检查。同时，物流企业也普遍缺乏先进的检测仪器，往往不能保证货物符合运输的要求，这也为物流企业的运输带来了相当大的隐患。辽宁省物流运输企业大部分属于第三方物流企业，组织规模不大，工作人员也不多，很多的企业采用加盟的方式，组织结构比较分散，物流运营监督不力，管理方面也不是非常合理。由于缺少完整的管理体系，导致辽宁电子商务物流企业不能保持健康、稳定的经营秩序。
三、辽宁省电子商务物流服务业的发展建议
（一）改善企业基础环境。对于网点比较少的农村地区，辽宁省政府应该出台政策，鼓励村委会进行联合筹划，在本地的食杂店、小卖部等人员相对密集的公共场所设立网点，方便村民取件和寄件，同时加强对农村4G宽带的建设，争取早日让每户家庭都能使用4G宽带网络。同时，应联合通信企业以及电商制造企业，进行优惠的促销宣传，合理布局农村网点，鼓励农民使用互联网，加强农村电子商务的建设。从事电子商务物流运输的企业应该成立专门的部门，完善企业信息化水准，对企业的信息化建设进行全面改进。各级政府应该扩展融资渠道，帮助物流企业融资，更新自身的设备和信息系统，加强企业信息化水准的提高，促进物流企业提高经营效率，加强服务能力的建设。物流企业也应该培养专业性物流人员，定期组织员工进行培训和学习，并且对员工的学习成果进行审核考察，并给予奖惩，保证每位员工的专业知识不断的增强。同时要加强薪酬绩效机制的建立，减少人员的流动，也为企业储备后续的专业管理人员打好基础。物流企业应该加强对省内各大高校的合作，建立大学生实习基地，招聘电子商务、物流管理等相关专业的毕业生，为企业的未来发展注入新鲜血液。
（二）提高物流服务质量。为了保证货物能够安全地送到客户手中，首先、辽宁省电子商务物流服务企业要对运输人员进行有效的管理，提高其安全意识，对其服务知识进行普及，敦促运输以及装卸人员保护好客户的商品；电子商务物流服务企业也应该定期对运输工具进行更新、维修，确保减少道路事故的产生，降低运输风险；在包装方面，电子商务物流服务企业对于生鲜产品以及易碎、易腐等货物，都必须进行特殊的包装。其次、电子商务物流企业应积极完善企业的信息管理系统，确保配送的时效性，提高配送时间的准确性。一方面要求快递配送人员恪尽职守，不擅自离岗，在工作期间不做与工作无关的事情，确保客户的货物能够准确地到达；另一方面，物流服务企业应该对客户的基本信息进行保存，保证配送人员能够准确了解客户的具体位置，同时通过路线的合理规划，使得配送效率更高。最后、在货物配送过程中“最后一公里”问题的解决方面，电子商务物流服务企业可以采用多种终端配送服务方式来完善终端配送服务。其中最行之有效的方式就是建立标准化的自提点或者依托基层便利店。通过在人口密集区或者业务集中地区建立标准化的自提点，电子商务物流服务企业可以直接将该地区的快递送达自提点或便利店，再短信通知收件者本人到自提点或者便利店收取快递，而无需专门的快递员挨个等候客户签收快递。所建立的自提点或者便利店可以为各个电子商务物流服务企业的终端配送提供便利服务，只需少量的工作人员进行管理，既降低了物流企业的运营成本，方便了客户，又为便利店带来的更多的利润，真正实现了各方的共赢。
（三）加强安全管理。辽宁省应该成立专门的电子商务物流管理部门，加强货物的安全管理，定期对各大物流企业进行抽查，对企业的货物安检情况进行例行检查，督促物流企业重视货物的安检，保证企业以及消费者的财产安全。与此同时，物流企业也应该注意加强对货物以及人员的管理，及时更新检测设备，严格管理。相关的工作人员必须做到恪尽职守，不可疏忽大意，以切实提高物流企业的安全运输能力。对于电子商务物流企业而言，由于规模较小，抗风险能力较弱，加强企业的运营监督非常必要。企业的管理者要时刻保持危机意识，严格对企业运营进行监督管理，省政府也应该对电子商务物流服务企业给予一定的政策支持和资金支持，不断完善省内物流服务企业的金融服务体系，鼓励第四方物流企业的成长和发展，为省内电子商务物流企业的发展保驾护航。结论辽宁省电子商务物流服务业在蓬勃发展的同时，还存在着很多的问题，主要是由企业基础、物流服务以及安全管理等各方面因素所导致。只有将这些因素尽可能全面的解决，方可彻底改善辽宁省电子商务物流服务业的问题。根据辽宁省电子商务物流服务业的实际情况，政府、企业、行业协会等各方力量应在改善企业基础环境，提高物流服务质量和加强安全管理等方面齐心协力，共同发展辽宁省电子商务物流服务业。
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作者：梁鹤蓝 单位：辽宁对外经贸学院
