一、 知识沟模型
根据知识沟理论，我们引入知识沟模型这一分析框架（见图1）。模型是用图形方式对某一事项或实体进行的一种有意简化的描述。它试图表明任何结构或过程的主要组成部分以及这些部分之间的相互关系。模型是再现现实的一种理论性的简化形式，有助于直接、明确地表述理论。模型还具有许多功能和优点，比如构造功能、解释功能、启发功能等。在留学生教育管理中，主要在一组人员之间存在知识沟：留学生生管理人员和留学生。目前来华留学人员不断增长，为了培养更多的知华、友华、爱华的国际友人，留学生管理人员需对来华留学生有更多的研究和了解，必须对汉语国际推广有新的贡献。促使信息沟合拢是留学生管理人员任务之一，也反映了理论联系实际的观点。信息沟的合拢取决于主体的接收和发送信息的能力，而这种能力则受主体的特性与所拥有的资源影响，也就是说，留学生管理人员和留学生两个主体的特性与所拥有的资源决定了彼此之间接收和发送信息能力，是促使信息沟合拢的关键所在。从留学生这个主体来说，要了解自身特点和来华将要面临的困难，尽快适应即将开展的学习生活，尽量做到“入乡随俗”；从留学生管理人员主体来说，对于上述信息沟的态度在队伍建设方面体现在具备留学生管理人员的素质。下文我们从留学生和留学生管理干部两个主体来分析留学生教育管理，促使管理信息沟合拢的应具备的能力。
二、留学生主体
（一）2013年来华留学生概况
2013年共计有来自200个国家和地区的356,499名各类外国留学人员分布在全国31个省、自治区、直辖市的746所高等学校、科研院所和其它教育教学机构中学习。来华留学生总数、我国接收留学生单位数及中国政府奖学金生数等三项均创新高。2013年来华留学生总数增加28,169人，同比增长8.58%;接收留学生单位数增加56个。2013年接收留学生排名前10位的省(区、市)依次为北京、上海、天津、广东、浙江、江苏、辽宁、山东、湖北、福建，且人数均超过1万人 。
（二）留学生特征来华留学生群体特征复杂，生源和宗教信仰多样化，语言、风俗习惯及思维方式各异。
1.多元化留学生群体本身就是一个具有多元文化的群体。目前，各高校招生的留学生人数少则几十人，多达几千人，国别数少则十来个多达一百多个，这样一个庞大生源群体文化背景各不相同，生活方式和思维方式各异，个体差异大。
2.语言文化障碍显著留学生来源多元化必然导致该群体来华后面临融入中华文化这样一个国家文化的适应性问题，新生尤为明显，面对新环境，陌生语言，不同生活习惯，留学生会表现出焦虑、压抑、思乡等症状，会出现学界所谓的“文化休克期”。此外，学生来华后语言能力各不相同，英语水平也层次不齐，交流存在障碍。
3.分散化留学生居住位置和活动场所日趋分散化。由于多数高校留学生宿舍严重不足，且留学生学制较为灵活，校外住宿群体日渐庞大，这也直接导致留学生管理和服务更加复杂。
（三）留学生能力素质
根据上文所述，来华留学生人数呈增长态势，为了使留学生增强来华后信息接收和发送的能力，留学生应该培养和增强海外留学的基本自立、自理能力和跨文化交际能力，以便尽快渡过“文化休克期”-Cultural shock，适应在华留学生活，真正做到“入乡随俗”，深入了解并掌握中华文化，加快信息沟合拢的步伐。
1.自立能力
自立是不依赖别人、依靠自己的努力做事的精神品质，是一种自我生存的意识和能力。自立包括自立意识和自立能力，两者密切联系，互不可分。拥有自立意识和自立能力的人比较容易适应社会，把握机遇和发展自身。它既是一种价值取向，也是一种人格特征，同时也是一种生存方式。拥有自立能力的来华留学生可以独立处理入学咨询、报到、宿舍预订、签证办理等一系列事情，而不是依靠家人或亲朋好友的帮忙。通过独立料理自己事情，可以更快地了解中国社会行为方式，快速融入当地社会。
2.自理能力
自理能力指人们在生活中自己照料的自己的行为能力。一般包括日常生活处理能力、人际关系处理能力、抗压能力及独立思考能力。赴海外留学意味图1 合拢信息沟着同家庭依赖感分离，自己打理日常生活，自己开展人际交往，自己排解所遇各种压力，同时独立思考如何解决碰到的上述各种问题。这要求留学生赴海外前须接受一定的培训，如语言能力、生活能力、跨文化交际能力、心理适应能力和独立解决问题的能力等等。比如，人际交往上，少接触老乡，要大胆结交当地的朋友。在生活方式和行为规范上尽量做到“入乡随俗”。这是一种消除文化壁垒的有效手段。不顾一切地“我行我素”，到头来只能沦为“孤家寡人”。
3.跨文化交际能力
跨文化交际是指本族语者与非本族语者之间的交际，也指任何在语言和文化背景方面有差异的人们之间的交际。由于不同的民族所处的生态、物质、社会及宗教等环境不同，因而各自的语言环境产生了不同的语言习惯、社会文化、风土人情等等，也造成了人们说话方式或习惯不尽相同。因此，在交流中，人们总喜欢用自己的说话方式来解释对方的话语，这就可能对对方的话语做出不准确的推论，从而产生冲突和障碍。为了增强跨文化交际能力，在态度上，为达到互相沟通的目的，交际者需要对交际对象的社会文化持有好奇与开放的心态，有意识地发现其它文化的特征，并主动通过与交际对象的接触与社交加深对它们的认识；在知识上，一是掌握本人与交际对象的国家或民族的社会文化知识；二是在交际过程中如何根据实际需要恰如其分地运用已学的社会文化准则控制交际进程的知识；在技能上，学习者需要掌握的社会文化技能包括两方面：第一种技能是在接受信息以后，根据已掌握的社会文化知识对信息进行分析以达到理解与说明的目的；第二种技能是在此基础上发现新信息，并将它们连同第一种技能处理的信息一起提供交际使用。这两种技能的结合便使已掌握的社会文化知识得以运用到交际的实际中去。
(四)留学生管理干部主体
1.留学生管理干部内涵
在高等院校从事外国留学生招生、教学、管理的干部一般统称为留学生管理干部，简称“留管干部”。从工作职能上讲，留管干部主要从事留学生教育的行政管理、教学管理和后勤管理。留管干部是教育战线上的外交官，肩负维护国家声誉和利益的使命，其言行举止代表着国家的形象和尊严。留管干部工作极为重要，从大的方面来说，通过服务来华留学教育，积极促进世界各国人民的相互了解尊重和友谊，推动世界安全、和谐发展；从小的方面来说，为促进各校教育国际化和人才培养国际化做出自己应有贡献。
2.留学生管理干部队伍能力素质
为促进信息沟合拢，留学生管理干部应具备一定的能力素质，方可同留学生这个服务管理对象顺畅地交流信息，促进彼此间良性互动。留学生管理人员能力素质是指管理人员从事留学生管理和服务所需具备的知识、技巧、品质以及工作的能力，是指由基本素质、专业素质和政治素质所构成管理人员的综合素质。其中，基本素质指管理人员自身所具备的文化知识、语言、思想、判断能力、心理承受能力、自我约束能力和健康的身体；专业素质指管理人员在所从事的专业岗位上，具备的专业理论、专业技术、专业技能以及创新意识、创新能力；政治素质指管理人员的思想政治品质和职业道德品质。
3.基本素质
基本素质指管理人员自身所具备的文化知识、语言、思想、判断能力、心理承受能力、自我约束能力和健康的身体等。（1）要具备广博的中外文化知识留学生来华后除了日常学习外，他们还通过各种机会、各种渠道去体验了解中国文化。因为留学生来华留学目的和层次各不相同，有的想了解衣食住行日常文化知识，有时想了解当代中国经济和社会发展，有的想了解中国哲学思想、宗教历史等，他们平常接触最多的就是留管人员，一个贯通中国文化知识的留管人员是他们的最爱。当然，仅有中国文化知识是不够的，如果能够了解留学生所在国历史人文、当前国内态势等知识，可以拉近彼此间距离，增进好感和互信，对今后管理创造更为便利的条件。正如国家汉办主任许琳在《光明日报》2014年3月13日第六版所说的：“我们必须承认，中国人和西方人的思维方式是不一样的。中国人是旋转思维，西方人是直线思维。要改变别人的观点，先要改变自己的思维方式。遇事要想一想外国人为什么跟我们想的不一样，为什么会有不符合事实的认识和评论。这就需要换位思考。不但要善于自己换位思考，还要学会帮助对方换位思考。”(2) 外语能力强，普通话合格语言是信息交流的工具，在信息接收和发送过程起着重要作用。日常工作中，不管留学生汉语水平程度如何，外语的使用较为频繁，通知公告、学生谈心交流等都需要外语，因而掌握至少一门外语并能娴熟地运用是管理人员必备素质，是管理者和管理对象相互理解的润滑剂。留学生来华后想学习普通话，学习标准的普通话。一般教学人员是有普通话水平的要求的，但对于后勤管理和行政管理人员目前没有什么具体的要求，我们认为应该要具备一定的普通话水平要求，最好能同教学人员一样达到二级甲等水平。(3)具备强大的心理承受能力、自我约束能力，拥有健康的体魄留学生管理人员每天面对来自各种不同文化背景，个性多样、秉性各异的留学生，有的不太遵守校规校纪，外出酒吧酗酒滋事，需要管理人员协助公安机关做好笔录、劝慰等工作；签证政策调整时，脾气暴躁者根本不理会你说什么就大吵大闹，甚至拍桌子，做出打架姿势，这要求管理人员具有强大的心理承受能力和自我约束能力，能妥善处理各种突发事件。留学生事务琐碎繁杂，来华之后，衣食住行等各方面会遇到不适应的情况，我们平常认为不是问题的问题对留学生来说可能也是问题，因而事情特别多，而且当下留管干部，尤其是行政管理干部人手匮乏，加班加点是常态，这都需要健康的身体做支撑。(4)具备一定的跨文化交际能力留学生管理干部的工作对象是来自不同国别的国际学生，因而掌握跨文化交际知识，具备一定的跨文化交际能力是必备条件之一。跨文化交际是指本族语者与非本族语者之间的交际，也指任何在语言和文化背景方面有差异的人们之间的交际。由于不同的民族所处的生态、物质、社会及宗教等环境不同，因而各自的语言环境产生了不同的语言习惯、社会文化、风土人情等等，也造成了人们说话方式或习惯不尽相同。因此，在交流中，人们总喜欢用自己的说话方式来解释对方的话语，这就可能对对方的话语做出不准确的推论，从而产生冲突和障碍。跨文化交际能力就是针对文化冲突提出来的，它是一种在理解、掌握外国文化知识与交际技能的基础上，灵活处理跨文化交际中出现的实际问题的能力。(5)具备一定的科技文化素质留学生管理工作也应当与时俱进，先前管理方式及交流沟通方法虽然有效，但留学生管理工作电子化、信息化和技术化日趋显著，比如，现在一般都使用电子化管理系统，从学生报名注册开始一直到毕业都在电子系统中完成，必须学会类似系统操作。同时，当前留学生群体沟通联系会使用各种工具，如微信、QQ等各种软件、这要求留学生管理人员善于学习，学习当前先进科技，同留学生紧密联系，从而更好地管理和服务留学生。
4.专业素质
正如之前提及的，作为专门的留学生管理人员，我们必须要熟悉关于留学生管理和服务的专业理论、专业技术、专业技能以及创新意识、创新能力。(1)专业理论、专业技术和专业技能对于教学管理人员来说，要掌握汉语国际教育教育理论，比如语言习得理论、二语习得理论、汉语语法理论、跨文化交际理论等。掌握对外汉语课堂教学技能，主要有语言要素教学技能和课堂教学技能。语言要素技能主要有语音、词汇、语法和汉字构成，课程教学技能培训主要由精读、听说、阅读、写作等单项技能。除此之外，还要具备一定的班级活动组织能力。 只有具备上述理论和技能，成功付诸于实践，并在实践中不断完善，才能成为一位合格国际汉语教师。对行政管理人员来说，要掌握行政管理、外事管理、国内高校学生管理和国外先进的国际学生管理等理论知识，掌握留学生服务所需各项知识，如接机服务、餐饮服务、住宿服务、网络服务、语言伙伴服务、学期活动安排等。对后勤管理人员来说，掌握后勤管理的基本理论，了解国外学生饮食习惯、饮食爱好，宿舍设施要求，日常生活习惯等知识，以便更好地为留学生提供优质服务。(2)创新意识和创新能力新中国开始招生留学生的历史只有几十年，成熟经验还不充分。而且留学生管理工作易受国际大环境影响，管理工作需要与时俱进。同时由于留学生群体不断发生变化，管理工作需要具有一定的创新意识、具备一定的创新能力，才能在不断发展中的留学生事业立于不败之地。在行政管理上，留学生报到时达到机场时间不一，如果一个个去接机，则人力和财力都顾不过来。中山大学留学生办公室根据往年新生接机情形，运用集体智慧，创新思路，在接机那两天在机场安排2-3名志愿者全天候接机，这既解决了学生到达的时间不一又解决了接机志愿者人手不足问题，学生满意度明显提升。在教学管理上，国内大部分院校采用上午学习中文课程，下午开设中国文化类课程。如何增加学生巩固和提高留学生汉语水平，尤其是口语水平，华南师范大学借鉴美国密西西比大学中文教学经验，创新教学方式，引进DRILL课程，每周为语言班学生开设2次DRILL，由经过培训的汉语国际教育硕士为留学生开设一些汉语训练课程，既巩固了教学效果又使实习生得到锻炼。在后勤管理上，我们知道，来华留学生国别多样，信仰千差万别，在饮食上就要有不同体现。在听取留学生座谈会上提出的意见和建议后，华南师范大学结合学校留学生发展趋势，尤其是清真饮食留学生呈快速增长态势，及时开设了清真餐厅，为穆斯林学生解决了生活上后顾之忧。
5.政治素质
政治素质主要包括思想政治品质和职业道德品质。具备较高的政治素质是履行好留学生管理和服务工作的前提。(1)思想政治品质留学生教育是我国国际文化教育交流的有机组成部分，也是我国外交工作的不可缺少的一部分，因而留学生管理工作是一项政治性、政策性极强的工作。留学生管理干部必须了解党和国家的方针政策、外交政策及动态，了解汉语国际推广国策出台大背景及其深刻含义，才能正确地向各国留学生进行宣传，灵活解决工作中遇到的实际问题。作为工作在一线的留学生管理人员，须认识到接收和培养来华留学生在我国外交事业中的重要作用，是让世界了解中国，让中国走向世界的重要途径和渠道。做好留学生管理工作就是为我国外交事业、为学校国际化发展贡献一份力量。（2）职业道德品质留学生管理人员应该懂得自己肩负的国际文化教育交流重责，知晓“外事无小事”内涵。留学生管理工作的时效性、处理问题的紧迫性和日常工作的琐碎性等特殊性决定了其工作时间特殊性，常常使留学生管理人员无节假日，这需要留学生管理干部具有爱岗敬业和乐于奉献的精神，明确自身职责和义务，全身心投入管理工作。留学生特征决定了日常管理工作必须具备“三心”：细心、耐心和责任心。平时多同留学生交流沟通，尽可能给予细心的关怀，耐心解答他们提出的各种问题，负责任地解决好学生生活、学习中遇到的各种困难和问题，在留学生面前树立良好形象，吸引更多留学生来华学习，为汉语国际推广事业添砖加瓦。留学生管理干部只有具备这些能力素质，方能达到习总书记提出的“四有”好教师标准，也才能成为一名合格的国际汉语好教师。
三、结论
留学生教育管理干部这个主体具备了有“四有”好教师标准所要求的能力，留学生主体也具备了在华学习的基本能力，这将促进两个主体之间的接收和发送信息的能力实现良性互动，促使信息沟逐渐走向合拢态势，使留学生和留学生管理干部之间关系趋向和谐，实现留学生教育管理工作科学高效。
作者:戴相斌 单位:华南师范大学国际文化学院
