1目前状况
以江苏省计量科学研究院为例，对目前所开展的607项计量器具的服务承诺时间进行了统计汇总，大部分是5个工作日，这是兼顾检测人员和客户的共同需求而制定的。存在问题通过数据，可以看出：总体延期情况2013年比2012年严重，且检测所的延期情况各不相同，个别检测所延期现象较严重。其他基础数据需要了解各种计量仪器的检测时间客户满意度调查根据客户满意率调查的情况，客户对仪器延期的现象较不满，尤其近一二年提出的较频繁。
2构建设想
通过调研和数据分析，特别是根据客户的需求，提出了动态管理的设想。1）静态管理，在检测人员工作量不饱和的情况下，维持现有的服务承诺不变，按正常检出时间承诺客户。2）动态管理，在检测人员工作量饱和的情况下，可自动适当延期，并在客户送检时就能告知客户。动态管理的目的就是最终实现由业务管理系统根据每位检测人员的工作量来自动判定是否需要延期及延期多少天，不需要人为的去进行延期。3）构建数学模型，让业务管理系统自动来完成延期。结合前期调研的数据发现：不同的检测所，不同的检测人员在不同的时间段有不同的工作量，因此对服务承诺时间的要求上也就有所不同，根据不同检测人员的情况可列表4（以5个工作日为例）。表4需经相关部门审核，主要是审核工作量是否饱和。这个是关键，只有科学合理地评估好每个检测人员的工作量，才能制定适度的承诺时间。在数据录入业务管理系统后，就可以搭建模型，进行自动延期了。由于工作量是针对每位检测人员的，因此以某位检测人员为例。假设A为该检测人员名下未完工的所有计量器具（台件数）；S为客户本次送检的计量器具（台件数）；B为该检测人员的饱和工作量（台件数）；X为延期一个周期的工作量（台件数）；Y为延期两个周期的工作量（台件数）。则：如果A+S≤B，不需延期；如果A+S>B，则业务管理系统自动判断延期，并根据A+S-B计算出延期的天数；如果0<A+S-B≤X，则业务管理系统自动延期一个周期；如果X<A+S-B≤Y，则业务管理系统自动延期两个周期；如果Y<A+S-B，则业务管理系统自动延期三个周期；然后在打印给客户的委托合同上，服务承诺时间就应该是一个合理的承诺时间，按最后检出的计量器具承诺时间承诺客户。
3实施步骤
1）需要有专人来收集和审核各类相关数据；2）业务管理系统中实现服务承诺的动态管理；3）在小范围内先行试运行；4）严格把关延期和超期考核。
4结语
在实现了服务承诺动态管理后，检测人员对待检的计量器具数量将是可控的，当有大批量送检的计量器具时，业务管理系统就会自动延期，因此，就不需要人为地再去申请延期，可以减少很多不必要的延期申请，更重要经济管理论文的是，可以事先告知客户，一定程度上提高客户满意度。
作者：唐颖 单位：江苏省计量科学研究院
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