摘要：目的探讨微信对神经内科护士服务质量的影响。方法我院神经内科自2015年起在科室管理中应用微信平台，建立微信圈，以实现信息传递、护理质量监督和业务学习，比较微信圈建立前后护理质量的变化、护理管理执行情况、护理不良事件的发生率以及患者满意度变化。结果使用微信后，护士在基础护理、专科护理、危重患者护理等方面的护理质量评分高于管理前，差异有统计学意义(P<0.05)。重要信息知晓、本周重点工作的完成、护理方法及改进措施的执行情况均好于管理前，护理不良事件少于管理前，患者的满意度高于管理前，差异有统计学意义(P<0.05)。结论微信可提高神经内科的护理管理效率，减少护理不良事件，改善护理服务质量。近年来，随着我国老龄化步伐的加快和生活、饮食方式的转变，脑血管疾病患者越来越多。神经内科收治的患者也越来越多，护理人员的工作负荷也越来越重。如何在现有的人力资源下，充分发挥管理效能，提高护理服务质量已经成为神经内科管理人员亟待解决的问题。微信是一种即时通讯软件，可快速发送语音短信、视频和文字并支持多人群聊，其交流方式多样、互动性强、操作较简单，而且不受时间和地点的限制，应用人数众多。已经有越来越多的护理管理者将微信平台应用于护理管理中，发现该管理方式能够及时反馈和监督护理质控的情况，有利于提高护理工作环节的质量[1]。笔者所在科室自2015年起将微信平台应用于护理管理中，有效改善了科室护理服务质量。
资料与方法
1.一般资料。本科室40名护士为研究对象，纳入标准（：1）均为在岗护士，护龄≥1年；（2）已经取得执业证书；（3）自愿参与研究（；4）均为女性（；5）身体健康，无严重的躯体疾病（；6）无精神疾病、神经系统疾病、心理障碍；（7）参加完整个管理过程。排除标准：（1）无需与患者沟通的技术岗位护理人员；（2）处于产假、哺乳假、病假、轮转进修者（；3）既往有脑器质性疾病；（4）服用抗焦虑、抗抑郁药，毒物或酒精等依赖或滥用史（；5）不愿意参加调查；（6）管理期间有家庭重大事件发生者；（7）护理管理者。年龄20-45岁，平均35.5±11.2岁。文化程度：中专5名，大专14名，本科19名，研究生2名。已婚32名，未婚8名。有子女者28名。职称：副主任护师1名，主管护师8名，护师15名，护士16名。
2.微信的方法
2.1微信圈的建立。要求科室内没有微信号的护士下载微信客户端，申请微信，由微信使用较熟练的护士对科内护士培训微信的使用功能，包括文字信息、语音信息、图片信息、视频信息的接收，确保组内每一位护士熟练掌握微信的功能和使用方法，为了保证微信群的合理应用、内容的清洁性、避免负面事件的发生，制定详细的使用规则。共同讨论确定微信群的名称，为“美丽天使”群，公布微信群的号码，要求科室内的护士加入微信群。由护士长担任微信群的群主，负责整个小组活动的策划与组织，安排工作任务，发布相关信息等。要求科内护理人员一周之间加入微信群，并修改自己的群名片为自己的姓名。护士与护士之间，护士与护士长之间能够随时随地的双向交流。另设一名辅导员，由沟通能力良好、专业知识强、实际操作经验丰富的护师担任。护士长鼓励科内护士通过微信积极发言。
2.2信息传递。护士长利用微信语音对讲或视频功能定期组织科室会议，将各类信息整理好后在微信群内公布，包括简明通知、照片、护理管理新资讯等，护士一目了然，有效避免了因信息沟通不畅而造成的护理工作缺陷、差错。同时可以通过微信临时布置工作任务，如发布一周之间的工作安排、院内人文精神的宣传、排班情况、学习通知、迎检通知和会议通知等，每周重点工作安排，护理安全警示和提醒等。每次晨会结束后，由辅导员将晨会的内容进行汇总后发送至微信群，方便科内护士能够随时查阅、学习，每位护理人员都能详细、及时的掌握晨会中的管理动态和工作要点。
2.3质量监督。将每周护理质量检查中存在的问题公布在微信群中，如基础护理、专科护理、护理安全、护理文书、护理操作等问题，采用不记名提醒的方式供当事人及时了解，便于改进工作。科室内若有特殊事件发生，如纠纷隐患、患者隐瞒病情、危重患者需要特殊治疗等[2]，第一时间将相关信息发送在微信群内。每天下班前护士长将一天的工作总结上传，针对工作中的问题征求大家的意见，集思广益，实现护理质量的持续改进。
2.4业务学习。及时在微信群内发放一些护理新资讯、新技术、新知识、新仪器设备等，以文字、图片以及视频的形式，加强护理人员的印象，增加学习兴趣。理论课的授课老师按照年初既定的授课计划先查阅资料，写出授课讲义，同样备份在微信群内，护士可以利用上下班坐车等时间阅读，养成天天阅读、常常学习的良好习惯。成员之间闲暇之余可相互交流工作经验，对需要注意的护理安全进行提醒和警示，规避护理风险。实时上传与神经科护理工作相关的信息，并进行归类，以供群内成员随时学习、下载和查阅[3]。
2.5护士思想动态的管理。通过微信朋友圈了解护士近期的生活情况和思想动态，及时做好护士的思想工作，以免情绪的波动影响护理工作，导致护理质量下降。通过微信语音功能指出护士工作中的错误，避免当面严厉批评。鼓励高年资护士在微信群中传授生活经验。发送节日问候与护理人员的生日祝福，发送正面的、积极向上的语言、图片、影像、祝福语及一些积极向上的链接，及时发布消息鼓励大家积极参加有益的活动，加强成员之间的交流[4]。还可分享一些工作中的快乐等，通过微信群传播正能量。
3.观察指标。（1）微信的使用情况：从2015年1月至2015年12月，统计科室护士的发言人次，微信科会、微信业务学习以及各类通知的次数和转载率。（2）护理质量：根据《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》和神经内科护理服务规范制定护理质量考核量表，内容包括五个方面：基础护理(50分)、专科护理(50分)、危重患者护理(80分)、健康教育(80分)、应急能力(100分)和护理记录(100分)，满分460分，得分越高，表明护理质量越好。（3）重要信息知晓情况、一周重点工作的完成情况、护理方法及改进措施的执行情况，均为百分率，转化为百分制的情况。（4）护理不良事件：包括跌倒、压疮、坠床、用错药、皮肤烫伤等发生的情况。（5）各抽取管理前后半年内的1000个病例，统计护理不良事件的发生情况。（6）患者的满意度：通过现场填写的方式调查患者或者家属对护理的满意度，采用本院自制的护理满意度调查问卷，满分为100分。
4.统计学处理。资料由专人录入软件SPSS15.0，计量资料采用均数±标准差（x-±s）表示，管理前后的比较采用t检验，率的比较采用卡方检验，当P<0.05时差异有统计学意义。结果1.微信管理后微信的使用情况。2015年1月至12月，微信发言人次为8700人次，转载率95%。微信科会12次，业务学习32次，各类通知350次，转载率均为100%。2.微信前后护理质量的比较。微信后，护士在基础护理、专科护理、危重患者护理等方面的护理质量评分高于管理前，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。2.微信群管理前后管理执行情况、护理不良事件及患者满意度比较。微信后，重要信息知晓、一周重点工作的完成、护理方法及改进措施的执行情况均好于管理前，护理不良事件少于管理前，患者的满意度高于管理前，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。
讨论
神经内科收治的患者具有发病突然、病情变化快，致残率、病死率高等特点。神经内科的护理单元护士的责任重大。近年来，神经内科收治的患者越来越多，护士的工作量不断加大，护理风险也就随之增长。传统的护理管理下，护理人员信息的通知或通过电话、或通过短信，遇到临时有事或会议时要安排专人或护士长通知，浪费人力和时间[5]。而在以上的信息传递过程中患者的病情极有可能出现变化。传统的沟通交流模式已经不能满足当代患者对护理质量的需求。微信是一款现代化的即时通讯工具，可发送文字、图片、音频、视频等信息，具有使用方便、快捷、资费低廉、不受时间和地点控制的特点，已经成为人与人之间信息传递的常用方式。就目前而言，我国已经有微信用户超过6亿，全民已经进入“拇指时代”[6]。利用微信平台进行现代医院的运营以提高管理效率和工作水平，将标准化、规范化的管理理念转化为智能的护理质量控制系统，已经被越来越多的护理管理者接受和应用。本研究结果显示，在将微信圈应用于护理管理后，护士的护理服务质量，如基础护理、专科护理、危重患者护理等均高于管理前。邓芬等人的研究显示，充分利用微信平台能够提高护士的工作效率、增强工作效果[7]。微信平台的使用将科室的管理内容轻松地转化为移动的“掌上科室”，学习信息、晨会总结信息、工作总结信息均可及时发送，大大提高了工作效率[8]。利用微信平台进行护理管理，管理者在进行护理监督时，能够将发现的问题、希望护士改进的措施及时公布，并及时解决存在的问题，避免类似事件的再次发生[9]。管理者还能在工作中不断征求大家的意见，实现护理质量的持续改进，为患者提供高质量的护理服务。微信的及时通讯功能，护士之间将自己平时工作中遇到的问题及时在公共群内进行相互提醒，既增强了护士的防范意识，提高了责任心，使其能够对护理隐患采取有效的护理措施，又增加了护士在管理中的主人翁意识，对于出现的各种问题都能积极地上报，有效保证了护理安全[10]。研究结果还显示，微信后，重要信息知晓、一周重点工作的完成、护理方法及改进措施的执行情况提高，护理不良事件减少，护理满意度提高。在使用微信的过程中护士在护理中遇到问题时，可通过微信及时向其他护士求助，既避免了护理不良事件，也提高了自身的护理能力。而且微信共享信息能够使护士及时掌握科室的要求和工作部署，与其他护士保持工作的一致性，进而有效减少了护理缺陷[11]。而且，微信平台通过多样化的交流方式，形象生动的图片和视频，减轻了护理工作的枯燥与无聊，增加了护士之间的情感和互动，提高了团队之间的凝聚力，改善了工作氛围，使护士能够将工作情绪调整到最佳状态，能够更加主动、积极地为患者服务，改善了护患关系，提高患者的护理满意度[12]。综上所述，信息化手段用于护理管理更为广泛，发展潜力巨大，微信作为护理管理的一种辅助手段可提高神经内科的护理管理效率，减少护理不良事件，改善护理服务质量，促进护理管理走向新的时代。
参考文献
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作者：刘秀梅
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