急诊科是医院的重要组成部分，也是抢救患者的绿色通道，具有患者病情危急、病种繁多、病况复杂、病死率高等特殊性质。相比其他科室，急诊科医护人员任务更重，面临的风险更高，因此，在急诊科护理中实施风险管理具有至关重要的作用。我科2014年1月～2015年1月，实施护理风险管理，取得了满意的成效。
1资料与方法
1．1一般资料。选择我院急诊科2014年1月～2015年1月收治的300例患者为研究对象，随机分为两组，各150例。观察组中男80例，女70例;年龄18～80(49.1±12.4)岁;学历水平:小学34例，中学或中专72例，大专或以上44例。对照组中男79例，女71例;年龄22～78(48.3±10.5)岁;学历水平:小学40例，中学或中专61例，大专或以上49例。两组患者一般资料比较，差异均无统计学意义(P＞0.05)，且患者具备独立配合完成研究的能力。本研究方案上报医院伦理委员会批准，患者均签署知情同意书。
1．2方法。对照组按急诊科常规要求实施护理。观察组在对照组基础上，增加风险管理:(1)对急诊科护理人员进行风险管理相关知识的教育培训，增强其风险防范意识与能力。着重讲授医疗相关法律、医疗事故处理办法等内容，使护理人员严格遵循法律、法规开展护理工作，尽可能规避护理工作中的法律风险。教育培训还包含如何提高护理质量的内容，通过为患者提供最优质的服务，提高其对护理工作的满意率，减少护患纠纷。(2)完善各项护理风险管理制度。①落实护理管理责任制。成立专门护理风险管理小组，由主管护师或副主任护师担任小组长。②增加风险告知程序。在患者接受治疗或手术前，及时将护理可能达到的目标以及护理风险与患者或其家属沟通。③就急诊护理中发生率较高的风险事件处理方式规章制度化，确立有效的处理模式，使护理操作程序化。④完善危急患者的交接班制度，严格按照流程交、接班。⑤制定规范化的签字制度。建立与病房、手术室联系无缝隙的签字制度，确保病情突变时能及时有效采取急救措施。(3)监控护理过程各环节的风险。①加强对护理人员的监控。根据护理任务的轻重，优化人力资源，合理、科学排班，确保每一位护士上班时间适宜，有充分时间休息，积蓄充沛的精力，完成急诊科繁重的护理工作。对新上岗护士，强化岗位培训，实行“一带一”方式上岗［1］。②加强对患者的监控。对重症、危急及存在严重心理问题等易发生风险事件的重点患者，护理人员要加强巡视及监控，发现异常及时处理。③对设备及药品加强风险监控。设备故障或药品过期、变质等问题均会导致护理风险事件，故须加强对设备、药品的检查，安排专人管理，确保设备正常使用，药物无失效问题，药品、设备的使用均做好相关记录。
1．3评价内容及方法。护理质量评价:指标主要包括服务态度、护理操作的熟练程度、护患沟通能力，每项满分均为100分。对护理的满意率评价:在患者转科或出院时，采用本院护理部拟制的问卷进行调查，分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级，满意率=非常满意率+满意率。投诉率及风险事件发生率:通过查询护理部的记录进行统计。
1．4统计学方法。所得数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析处理，定量数据以(x珋±s)表示，两组比较采用t检验，定性数据用率(%)表示，两组比较采用χ2检验，检验水准α=0.05。
2结果
2．1两组护理质量比较。观察组护理人员的服务态度、操作熟练程度、护患沟通能力评分均高于对照组。
2．2两组患者对护理满意率比较。观察组患者对护理的总满意率高于对照组(χ2=5.41，P＜0.05)。
2．3两组投诉与风险事件发生情况比较。观察组中，发生投诉8例(5.33%)，发生风险事件4例(2.67%);对照组中，发生投诉19例(12.67%)，发生风险事件16例(10.67%);观察组投诉率低于对照组(χ2=4.92，P＜0.05)，风险事件发生率亦低于对照组(χ2=7.71，P＜0.05)。
3讨论
在医院医疗活动中，每一个环节都会存在风险。这些风险是造成医患纠纷或护患纠纷的潜在因素。急诊科作为承担急性、突发性疾病患者救治重任的特殊科室，其面临的医护风险最高。一般而言，急诊科护理风险主要因以下几方面因素造成:①急诊科接收的患者流动性大，病种繁多，护理工作繁重，护理人员一旦在某个细节有所疏忽，便可能造成风险事件［2］;②药品及设备需求量大，如药品不能及时补充，或急诊手术用过的器械、设备不能及时消毒，便会影响后续患者的救治;③急诊科护理人员工作量大，每个环节的工作衔接紧凑，人员容易疲惫而造成某些工作的疏忽;也有部分人员责任心不强，经验欠缺，风险意识薄弱，从而造成一些错误操作，引发不可挽回的风险事件。④科室风险管理制度不够完善［3］。⑤患者自身也存在风险因素。如病情多变、护理人员不能及时发现，或者患者存在严重不良情绪，护理人员稍不注意，便可能造成护患矛盾［4］。对此，我科尝试在常规护理管理基础上，增加风险管理，结果显示，观察组护理人员的服务态度、操作熟练程度、护患沟通能力均比对照组评分高(P＜0.01)，投诉率及风险事件发生率也较对照组低(P＜0.05)，对护理满意率高于对照组(P＜0.05)。综上所述，风险管理应用于急诊科护理中，对提高临床护理质量与护理满意程度、减少风险事件及投诉发生率均有积极的作用。
作者：邹蓉 单位：安徽省合肥市第一人民医院急诊科
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