一、新一代呼叫中心的应用
呼叫中心，又叫做客户服务中心，指企业为了更好与客户联系，利用电话作为彼此联系的媒介，为客户提供实时的咨询与技术服务。新一代呼叫中心是一种集计算机、通讯技术、计算机网集成技术为一体的应用系统。除此之外，新一代呼叫中心不仅仅只是提供对客户的服务，也为企业内部各部门的合作提供同一个技术平台，是把企业联系为一个整体的完整综合信息服务系统。
二、CＲM系统的整合应用
以电子商务为背景的客户关系管理系统完全可以和企业以往使用的其他应用系统兼容在一起，取其精华去其糟粕。对于一个企业来说，想要真正实现客户价值进而获得客户给企业创造的超额利润，就必须把传统应用系统和新的应用系统完全结合起来。比如，客户关系管理与企业资源计划(EＲP)系统整合的应用，客户关系管理与供应链管理(SCM)的整合应用。
三、当前电子商务环境下客户关系管理存在的问题分析
1．对客户范畴的错误定义。现阶段的CＲM系统对客户的定义具有局限性，盲目要求企业把关注的重点放在一些无关紧要的问题上。诸如通过分析客户购买了哪些产品来估测客户日后还会购买该企业其它产品。但是，真正的客户关系目标是要发展新客户，维护老客户，提高客户对企业的忠诚度和满意程度，这种内在客户关系才是影响客户购买表现力的关键所在。现阶段这种狭隘的认识客户关系管理行为使得企业难以拓展市场，难以实现潜在客户转换为真实客户。
2．存在局限的市场经营范畴。现在的CＲM把市场经营范围仅仅限制在一个企业的客户资源数据库中。即只是把现有客户放入企业数据库中而忽视企业供应商，也不重视企业内部网络信息优化建设。使企业内各个系统分散工作，缺乏彼此沟通联系，导致宣传内容不一致，客户无法全面了解企业本身。因此，即使企业花费大量人力和物力资源试图塑造良好的企业形象，依然失去很多合作商机。
3．管理理念落后，对客户关系管理认识的不足。当前情况下，很多企业，甚至是许多规模比较大的企业只注重以产品为中心，忽视了客户关系的建立和管理，特别是目前销售渠道比较好的企业中这种现象更加普遍存在。然而这种行为必定会限制企业更快更好地发展。
4．系统资源配置滞后，需提高系统效率。有些企业虽然选择了通过电子商务来拓展客户与市场，但所采用的系统跟不上现行的网络技术，资源配置非常落后，制约了企业采用先进技术来维护客户关系。此外，系统界面操作复杂，影响了用户界面操作的简单易学性，使得企业员工和客户难以使用该系统，即使是先进的系统配置，也减少了系统的使用效率，妨碍了电子商务下客户关系管理的高效率运行。
四、电子商务环境下企业客户关系管理的实施对策
1．确立合理的客户关系管理的实施目标。企业在实施CＲM之前，首先要正确认识客户关系管理，确定实施CＲM的原因和目标。原因是指企业为什么要实施客户关系管理，希望实施客户关系管理能给企业带来什么。目标确切地说就是指企业实施CＲM之后在生产、销售、售后服务等需要实现的运营效益，企业必须要有长久明确的战略计划与近期需要实现的目标。
2．拓展沟通渠道，加强沟通。“沟通的效果决定行动的效果”。各方面良好的沟通是确保客户关系管理成功实施的关键，不仅仅包括企业和客户之间沟通，还包括企业内部门间不同员工间的沟通、以及员工与CＲM系统间的沟通等等。企业与客户间的沟通，让企业能够更加全面深入了解客户需求，收集整理更多客户资料，然后分析客户资料，根据这些分析出来的数据来制作生产计划、改变企业经营策略，也使客户在不断沟通之中对企业的认识更全面更深刻。部门间的沟通可以减少部门间信息传递滞后和信息的不对称，加强各部门之间的团结协作，提高企业经营效益;员工间的沟通可以加强队伍团结、培养工作默契，从而提高员工工作效率;员工与CＲM系统间的沟通则体现为提高员工对客户关系管理系统的认识了解，确保CＲM运行更加稳定，为企业带来超额效益。
3．选择正确合适的合作伙伴。想要确保CＲM成功实施，必须要选择一个正确的合作伙伴，咨询公司可以说是个合适的合作伙伴，因为他有着一整套完善的实施方案和成功案例库。首先，要进行总体设计规划，避免重复建设，同时还要参考专业人士意见和现阶段国内外信息技术发展的最新成果，明确一个全面实施目标，为计算机网络建设保留提升的空间。其次，就是从企业生产管理的侧重点和支撑点着手，针对其中的关键问题，制作出合情合理的解决方案。因为不同企业的生产经营流程不同，所以企业可以根据自身经营的具体情况确定关键环节。
4．建立高素质的专业管理队伍。电子商务环境下的客户关系管理从本质上区别于传统的客户关系管理，因为电子商务是一种新兴的互联网交易方式，在电子商务情况下的CＲM需要一种全新的的关系管理模式，这种前所未有的客户关系管理模式更为需要一支技术硬、素质高的专业管理团队来建立。在当前电子商务迅猛发展的经济形势下，电子商务和客户关系管理方面人才还是相当缺乏，直接影响到企业在电子商务环境下实施客户关系管理，进而影响企业发展。因此，企业要想在这方面谋求发展，就一定要注重电子商务人才队伍的建设，重视培养掌握网络技术和电子商务及客户关系管理知识的综合型人才。同时加强各国之间的交流合作，引进外国人才，采用“送出去、请进来”相结合的措施培养电子商务综合型高端技术人才，还可以采取聘用业内专家或约请讲学的办法，加强与社会人士的交流，提高企业职员专业水平。
5．领导支持，形成项目实施决策合力。一个组织完善的经营企业，领导是某些重大决策的核心，所以只有得到领导的理解和支持才能够成功实施客户关系管理项目。首先，企业管理者必须要深入了解懂得客户关系管理，树立正确的客户关系管理的理念，确定客户关系管理实施策略;其次，管理者必须在员工中树立威信，保证客户关系管理项目在企业能够顺利开展，特别是企业实施客户关系管理项目后，企业的业务流程必然得到优化改造，这样就会导致企业员工岗位和组织结构调整，当客户关系管理涉及到多部门业务交互时，企业管理者要做好公平决断，避免部门之间矛盾影响该项目的实施;再次，为了确保项目成功完成，企业管理者要积极参与到客户关系管理项目中来，这样才能对项目实施有一定了解，发现问题及时改正。
作者：张文进 单位：淮南师范学院 经济与管理学院
