（一）提高供水企业全体工作人员的“客户”服务意识
思想作为指导人类行为的先觉者，其高度决定了工作人员的工作积极性以及工作的水平，因此我们从提高供水企业全体工作人员“客户”服务意识的角度来提高供水企业业务咨询管理水平是切实可行的。具体的措施主要有：首先，将“客户至上”作为企业经营管理的重要理念之一，让全体工作人员树立起以“客户“为中心的服务理念，及时解决客户提出的问题，尽最大努力满足客户的服务需求。其次，根据不同性质客户的不同服务需求，向工作员工普及客户的服务知识体系，为员工向客户提供差异化的服务和针对性服务打下坚实的基础。最后，将客户关系管理融入到日常营业业务之中。目前发达国家公用事业企业在营业业务方面已有多年的应用客户关系管理的经验，我国尚且处于起步阶段，在这方面我们应该积极的学习与借鉴国外的经验。
（二）构建现代化的电话服务中心，提高客户咨询、投诉的处理能力
鉴于供水企业经营业务咨询与投诉处理多是通过电话来实施与完成的特点，我们应该建立现代化的电话服务中心，以此为基本依托来提高客户咨询、投诉的处理能力。具体的措施有以下两个方面：一方面，由客户服务代表统一处理客户的投诉与咨询，并对现场服务人员的问题处理情况进行跟踪并及时向客户进行反馈，以形成新的、系统性的电话服务体系。另一方面，在电话服务中心开设电子邮箱、互联网以及短信平台、传真等多元化的联系渠道，为客户咨询与投诉的便捷性、及时性提供更多的支持。此外，还应加强客户信息的管理，建立客户信息管理系统，为客户数据库的开发奠定基础。
（三）组建高水平的营业咨询业务管理团队
人才作为现代化企业经营与发展的第一生产力，其知识水平与综合素质从根本上决定着企业经营与服务能力。因此，我们想要提高供水企业营业咨询业务管理的能力，就必须从组建高水平的工作团队入手。具体的实施策略我们可以从以下几个方面着手：首先，供水公司应该定期对工作人员开展专业素质的培训，为他们开展营业咨询业务管理工作不断输入新的科学理念和专业技术。其次，员工自身应该在工作中不断探索与学习，为自身工作水平的提高不断努力。最后，企业还应建立起员工的评价机制和经验、知识交流平台，为供水企业工作人员综合素质的提高营造良好的氛围。总结：关于供水企业营业咨询业务管理与分析，本文主要从以上几个方面展开简要的分析与论述。具体的问题和策略可能因为我们看待问题的角度和制定策略的出发点不同而存在一定的差异，这需要我们根据供水企业客户群体以及企业的具体情况来综合性的分析与制定。在此也希望有更多业内人士参与到这项课题的探讨中来，为我国供水企业的现代化发展提供更多的理论指导与支持。
作者：卢凤贤 单位：佛山市顺德区供水有限公司
