1问题管理
问题管理流程是指诊断事件产生的根本原因并制定相应解决方案，主要目标是减少系统错误导致的事件和问题对业务运行的影响，消除造成该事件的深层次原因，并防止相关错误导致的事件再次发生。问题管理与事件管理的流程比较相似，主要区别在于事件管理是尽量在第一时间解决用户的请求，采用的解决方案可能是临时的，只要能保证业务不中断即可。而问题管理是在事件的基础上所做的工作，因为事件处理所使用的解决方案也许不能支持很长时间，因此需要分析其根本原因，进行彻底解决杜绝再次发生。问题处理流程包括问题检测和记录、问题分类和优先级处理、问题调查和诊断、创建已知错误记录、解决问题和关闭问题等。
2配置管理
配置管理致力于通过记录系统所涉及到的所有组件和服务逻辑模式来协助管理系统运行。通过识别、监测、控制和提供有关配置项等信息来实现目标。
3学科群资源库管理流程的设计
学科群资源管理贯穿整个系统的运行，针对学科群资源的获取、分类、提交、过滤、审核、发布和评估等相关流程进行研究。其基本流程包括资源分类、初始化资源库、资源提交和入库、资源过滤和审核、资源分享和发布、资源维护和评估等。
3.1提交流程
提交流程包括学科群资源的编辑和审核。首先学生或教师对学科群资源的内容编辑，确认没有问题后提交给一般型教师或一般型系统管理员进行审核，审核阶段建立了三线支持，当遇到不能立即解决的请求时，依次向下先传递，即提交给专家型教师或系统管理员进行审核，审核合格的资源内容需要存入学科群资源库，不合格资源内容说明存在问题，并将问题反馈给请求者。
3.2删除流程
学科群资源库管理是一个动态的过程，对那些“过期”的资源内容或使用率低的资源内容进行淘汰，从而保证学科群资源库的有足够的空间存放新内容，使其保持新鲜度。
3.3更新流程
学科群资源库更新流程与删除流程的目标是类似的，都是要保持资源库内容的实时性，只不过更新流程是对资源内容价值的深度挖掘。
3.4评估流程
评估流程是对已经过滤了的资源内容进行专家评估，当然日常的评估均有一般教师或系统管理员完成。这样对资源内容进行评估，可以是资源库内容不断更新，形成一种良性循环，从而保证学科群资源库内容的价值。
4结束语
将ITIL理念应用到虚拟学科群系统运维中，可使系统运维更加高效、规范，从而提高高校的教学质量、教学效果、缓解学科群建设弊端，拉近师生、生生、师师的距离，对培养学生学习主动性和积极性具有重要意义。它既是对传统学科群的有效补充，又是传统教学的变革，但由于其处于摸索阶段，还需要我们在虚拟学科群系统应用上进一步探索、改善，使其发挥更大的作用，发挥它巨大的优越性。
作者：高晶 雷鸣 魏强
