一、我国股份制商业银行客户管理中的问题
(一)对客户关系管理认识不足
目前我国的商业银行主要是以客户为中心的经营观念还没完全的树立起来。虽然在实际的工作中已经提出了“客户至上，顾客第一”的口号，并且还采用了文明的标语等一系列措施，但是整体的服务水平还是较为低下。而且国内银行收到计划经济体制下传统模式的影响，在经营理念的基础上还是存在着坐等客户上门的观念。在目前银行的管理中，对客户关系管理还存在概念上的误区。很多管理者认为银行管理只要人际关系好便能够发展好。在实际的工作过程中，客户关系管理要求我们真正对客户群进行了解，服务和价值的应用。而且还需要坚持重点培养，经理担负起开发大客户、挖掘大客户的价值，并且与客户建立较为长久的合作关系。
(二)机构设置不配套
目前银行的管理还存在很多问题，其中主要是管理层过多，而且设置了很多重复的机构。从而导致机构职能重复、职责不清，因此在运行的过程中，便无法满足银行以客户为中心的经营理念。在银行的内部普遍都设置了各自的经理，但是客户还是对多头的接待意见较大。甚至还会因为各个部门的业务角度不同，从而给客户造成了很多困扰，让客户对银行的业务难以理解。当同一个客户需要办理多样性需求的时候，还要找银行的多个部门分别处理，不仅浪费银行工作人员的时间，而且浪费了客户的时间，工作效率及其低下。客户在管理的时候涉及到银行各个阶层的职能定位，因此，银行通过营销组织结构便需要建立起崭新的经营营销体系。
(三)缺少复合型人才
在现代商业银行的管理中，作为银行的经理不仅需要非常敬业，而且还需要有内部和外部相协调的能力。在不断变化的社会环境中，还应该坚持对银行提供的金融产品和服务都充分的了解，对每一项业务都能够说得清清楚楚。只有熟悉操作的基本程序，才能够更好的为客户服好务。在社会快速发展的背景下，因为缺乏系统的培训，导致了商业银行内部的管理人员既对客户关系管理的经营理念把握不到位，又不熟悉银行业务的各项业务。
二、改善措施
(一)改革经营管理体制
在不断变化的社会环境中，对银行内部组织的结构提出了全新的要求，因此商业银行客户关系管理是一场深刻的服务变革。在现在这个科技发展较快的时候，银行客户关系管理便是作为高度信息化、市场化条件下的产物，因此需要加强银行内部组织结构严格遵循市场的规则，坚持以客户为中心的原则。首先，我们应该对银行的功能进行定位，将前台部分为不同不同的客户部门，如公司、个人、金融机构政府机构客户；还需要将银行里面的同一客户资产、负债和中间业务全部纳入同一部门、让同一客户经理或客户经理服务小组负责营销；根据产品的品种不同，分别配备产品经理，将责任落实到位，负责产品的管理、销售、推进和开发，还需要配合客户经理开展市场营销。其次需要将各个部门进行有机结合。其中包括业务技术支持、保障服务、资金核算等，围绕市场营销活动，进行全线营销服务，从而形成完整的市场营销保障体系。各级领导可以把银行内部各个环节工作是否顺畅，便需要检查和协调工作的重点，因此需要建立严格的制度和科学的考核指标。为了让银行能够发展的更好，便需要对银行的后台保障部门的工作进行严格考核，从而保障客户经理更好的为客户服务，提高服务的质量和效率。
(二)构建合理业务流程
在不断变化的社会环境中，竞争也越来越强，因此，商业银行在进行流程的改造的时候，必须充分了解客户的需求，然后对目前的市场营销和信贷管理进行科学的梳理。不断对银行内部的业务进行删除、压缩，再将各个部门的生产要素重新组合起来，从而让银行取得最佳的经营效果。在治理的过程中，需要坚持治本的原则，避免出现头痛医头的现象。
(三)实施差异化营销政策
重视个人客户的需求多样性。在快速发展的社会中，现代信息技术也得到了广泛的应用，从而使交易记录为基础的客户的需求成为可能。为了保证管理安全可靠，银行便需要准确的判断客户的需求，然后坚持具体问题具体分析，然后指定相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行需要做的就是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，从而提高与客户的交易量；而对于特殊的群体或者有特殊需求的客户，便需要制定特殊的政策，为其提供具有个性化的服务，从而达到客户的需求。
