摘要：随着市场经济的飞速发展，客户需求逐渐成为了企业营销活动的中心内容，加强客户关系管理越来越具有现实意义，客户关系管理直接影响着企业的未来发展。本文主要阐述现阶段企业在客户关系管理方面的不足之处，以及客户关系管理在市场营销中的作用。
关键词：客户关系管理；市场营销；作用
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2015)11(c)-039-03
客户关系管理指的是企业在市场营销中，通过各种先进技术，以优质服务客户为工作重点，从而对企业的营销活动进行再定位，在此过程中加强和维持企业与客户之间的关系，促进客户对企业的了解和关注，最终实现最大化收益的目的。良好的客户关系管理，不仅能够促进与客户之间的沟通和信任，而且能够降低企业市场营销风险，提升企业产品竞争力，扩大企业社会影响力，最终实现企业平稳快速的发展。
1客户关系管理对企业的影响
1.1客户关系管理改变企业的目标体系
企业在进行客户关系管理时，需要适当地调整企业管理体系，不是简单地注重经济收益和市场份额，以与客户建立长期稳定的合作关系作为基本目标，为客户提供优质服务，全方位满足客户所需，提高客户满意度。企业经营的成功标准，客户满意度占有很大组成部分。因此，企业必须重视客户满意度，以提高客户满意度作为管理问题的出发点，在产品生产过程中，严格控制产品安全与质量，及时接纳客户的反馈消息，进而不断完善生产，调整发展规划。
1.2客户关系管理打造企业全新的竞争力
客户关系管理能有效的提升企业高效运转能力，企业需要满足客户所需，建立良好的客户关系，针对客户需求进行改变，整合调配资源使用情况，进而提升企业生产效率，同时根据不同客户的需求，生产定制的产品，全面满足客户个性化需求。此外，客户关系管理能够提升企业的创新能力，企业通过与客户之间的良好沟通，满足客户不断变化的需求，不断生产新产品，提供新服务，提升企业在创新方面的竞争能力。因此，客户关系管理有助于企业在改革创新中，优化内部系统，最终提升企业核心竞争力。
2目前客户关系管理中存在的问题
2.1对于客户关系管理的认识不足
企业的客户关系管理需要企业与消费者之间不断发展、不断深入，保持良好长久的关系，这样不仅有助于企业开展市场营销活动，加强企业文化宣传扩大社会影响力度，更重要的是保证企业在竞争激烈的市场环境下谋得生存。同时加强客户关系管理，企业能够全方位了解消费者所需，了解市场环境，从而最大化的满足消费者，从而优化市场资源配置。但是现阶段，很多企业没有真正认识到客户关系管理的重要性，没有认真领会客户关系管理的内涵，由此导致企业的很多具体措施、规划得不到企业内部各部门的支持，甚至得不到企业管理层面的指导。
2.2企业的信用制度不完善
信用是企业想要长远发展必备的最基础条件，而企业的客户关系管理也是建立在企业的诚信上。但是我国现阶段的市场经济还没有完全转型，很多方面还没有得到完善，相关制度条例也不够健全，从而导致在利益作用的驱使下，我国市场上存在很多不够规范的现象。如果不加以制止，长期下来很容易使整个市场的信用降低，严重影响市场经济的发展。
2.3企业内部文化的缺失
企业文化对一个企业的发展具有积极性作用。但很多企业并没有对企业文化具有足够的重视，也没有根据自身发展的特点，相应地建立企业文化。即便有些企业建立企业文化，也仅仅是形式主义，生搬硬套的文化知识对企业的发展毫无用处。这样对于企业自身特点都不了解的企业，也不能合理地开展客户关系管理工作。
3客户关系管理在企业市场营销中的作用
3.1客户关系管理可以降低企业市场营销的风险
从根本上讲，企业和客户之间只有互相信任，诚信交易，才能实现双方利益最大化。当今时代经济发展迅速，企业在做好营销工作的同时，必须放宽视野，扩大范围，加强对购买产品有意向的客户群体进行发展，这是企业进行市场营销活动的基础，也是企业长期稳定发展的基础，同时，也是企业赖以生存的群众基础与市场空间。企业对客户关系进行科学合理的管理，有利于提高企业产品的宣传力度，容易被社会各界群体所关注和接受，以及及时快速收到市场的反馈信息。同时，稳定的客户关系管理对产品的质量情况以及宣传效果都具有一定的保障作用。因此，加强客户关系管理有利于降低企业在市场营销中的风险，而且能够通过对市场情况的及时了解，随时调整市场战略，市场营销规划，从而保证企业的市场营销策略全面顺利开展。
3.2客户关系管理可以提高企业市场营销中的经济效益
加强对客户关系的管理，有助于企业全面了解客户份额，进而提高企业的经济效益。客户关系的重要程度可以从多角度认识，最重要的就是要求企业能够明确分析客户关系中的份额组成，以及其价值作用。一个优秀的企业，必不会缺少长期稳定的客户，这样的客户关系需要投入很多的人力、精力以及时间去维护，甚至需要专门的人员去维护这种关系。此外，根据客户关系中的份额组成能对产品的市场价值定位具有直接影响，帮助企业，包括一些有影响力的企业能够及时调整市场营销策略。所以，企业必须详细全面的进行市场调查，制订合理可行的市场营销计划和手段，丰富营销活动，制定优惠价格，从而吸引新客户回馈老客户，使客户关系更加可靠牢固。科学的客户关系管理，管理是前提，发展培育才是重点，企业客户关系的有效管理，还要注重对潜在客户的培养。企业必须针对不同的客户，挑选出能够促进企业产品发展的大客户，这种大客户必须具有足够的能力和条件，同时也有意愿成为促进企业产品成长的价值客户。通过对这样大客户进行针对性价值培养，使其逐步对产品放心，对企业满意。对于这样的客户，企业针对性地开展市场营销活动，提高客户对商品的认识，而且有利于对这些潜在客户的挖掘和培养。加上企业对客户关系进行合理有序的管理，采取丰富的市场营销手段，有助于客户关系的完善和维护，从而实现企业的可持续发展。总之，加强客户关系管理，不仅有助于企业全力挖掘市场潜力客户，同时也能够提升企业的市场营销策略的制定和营销活动的开展，从而促进企业的健康发展。这样良性发展时序合作的客户关系能够进一步提升企业的营利能力。
3.3客户关系管理可以维护客户的忠诚度
企业的持续稳定发展，离不开众多客户的大力支持。因此，企业必须加强对客户关系的管理，全方位满足客户需求，遵循生产出具有更大价值的产品，更能让客户满意接受的产品等原则，注重与客户之间的日常往来，进一步沟通交流，培养与客户之间的感情，建立互相信任的关系，提升企业在市场中的核心竞争力。从企业的未来战略规划来看，维护好企业与客户之间的关系，企业能够更加完善自我，严格控制产品质量，有助于在客户高要求的监督下履行企业的责任。企业从自身发展的角度考虑，将所有客户集中起来，形成一个自由稳定的消费市场，能够及时接到客户的反馈信息和建议要求，企业在获取更多经济利益的同时，也能够随时调整策略规划，在发展中不断进行总结完善；而从客户的角度分析，加强客户关系管理，能够让客户感受到企业对其的重视和尊重，更加刺激客户对企业产品的购买程度，同时能够给客户留下良好印象，有助于客户对企业信任感的形成，从而提高客户对企业的忠心程度。
3.4客户关系管理可以促进企业在市场营销中的优势形成
在现阶段的市场经济发展中，企业开始逐渐认识企业和客户之间的关系，客户关系管理不仅能够帮助企业提升在客户群体中的形象，同时有助于企业进行自我分析，从而挖掘自身优势，制定具有竞争能力的市场营销策略，形成自有的独特优势。企业的市场营销策略的制定，对于企业未来发展具有至关重要的作用，制定营销策略时，必须充分考虑到市场与其客户关系，同时根据自身发展状况，保证市场营销策略能够在同类产品复杂的环境下，具有足够的竞争能力，能够吸引客户的注意。企业如果想要得到长久的发展，必须具有独特的市场优势，充分得到客户认可，以及优势的特色服务。另外，客户关系的有效维护，能够促进企业根据客户所需而针对性的制定营销策略，通过客户反馈能够及时根据策略进行调整，从而保证所有客户享受到优质服务。长期下来形成了激励机制的客户关系，最大化程度地促进客户关系的稳定长期的发展。
3.5客户关系管理有利于企业在市场营销中提升竞争力
传统的市场营销往往是盲目性的，没有针对性，营销策略比较注重商品价格的下调，或者对于相关产品进行短时间的促销活动，虽然在短期内能够取得明显效果，但是无法与客户之间形成良好的客户关系，更谈不上长久的合作购买关系。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，从单纯地关注价格，逐渐提升到对产品的质量以及口碑关注程度。因此，企业要想在这种环境下，保证产品具有足够的竞争实力，保证市场营销能够取得良好的效应，就必须与客户之间建立良好长久的关系。客户关系的形成，能够有力地支撑企业产品的市场地位，提升企业的竞争能力，从而促进企业整体的稳定进步。
3.6客户关系管理有利于提升企业的可持续发展能力
企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。可持续发展能力是企业战略规划的实施方向，加强对客户关系管理，能够有效地提升企业的可持续发展能力。企业在对原有客户关系进行维护的同时，也要加强对新客户的挖掘，吸引更多的客户了解企业，购买企业产品，在不断的发展沟通中，培养客户对企业的信任感，最终建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性对企业的未来发展，具有决定性影响，极大程度地提升企业的可持续发展能力。企业在进行客户关系管理时，在遵循市场规则的前提下，采取科学有效的客户关系管理手段，维护稳定的客户关系，不仅有利于企业市场营销策略的及时调整以及未来战略的规划，而且有利于企业拓展更加宽广的市场，增加经济收益，提升企业的可持续发展能力。
4结语
综上所述，市场营销活动对企业的发展具有极其关键的指导作用，而客户关系管理更是市场营销的最重要组成部分。客户是企业发展的动力，也是基础，加强客户关系管理至关重要，良好的客户关系是企业长期发展的利润源泉。因此，在经济高速发展的当今社会，企业必须高度认识到客户关系的重要性，维护现有客户的同时不断开拓新客户，不断开展市场营销活动，从而全面推进企业的可持续性发展。
参考文献
[1]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息,2014(23).
[2]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊,2014(5).
[3]孙艳聃.市场营销过程中客户关系管理的作用研究[J].商场现代化,2014(17).
作者：严泓 单位：贵州财经大学MBA中心2013春季班 贵州工业职业技术学院
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