一、电子政务运维与信息技术服务标准概况
20世纪80年代中期，英国政府发起制定了ITIL（ITInfrastructureLibrary，信息技术基础设施库）标准。2001年，英国标准协会(BSI)以ITIL为基础正式发布了世界上第一个针对IT服务管理的国家标准BS15000。2002年，BS15000成为IT服务管理国际标准。随后，澳大利亚采用ITIL作为国家ICT服务管理标准（AS8018），美国将ITIL作为国内IT运维管理领域的唯一推荐标准。2005年12月15日，ISO正式发布ISO/IEC20000[5]。自此，ITIL经历了从事实标准到英国标准，再到国际标准的进阶。[1]从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看，ITIL已经成为推进运维体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照[6]，在实践中为保障IT服务的高效性和可靠性提供了指导依据[7]。ITIL作为起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维服务有着天然的联系，对于中国改善电子政务运行质量和应用效果具有极高的参考意义[1]。中共中央办公厅和国务院办公厅联合发布的《2006－2020年国家信息化发展战略》要求“逐步形成统一规范的电子政务财政预算、基本建设、运行、维护管理制度和绩效评估制度”，强调了电子政务运维的重要性。2006年，惠普公司提出了“适应性运维”的新基础服务管理理念及标准体系，旨在快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维服务模式，涵盖了基于ITIL的运维流程化、运维自动化、专家资源虚拟化和集中控制管理四大核心管理流程与体系[8]。赵雪芹、叶晶于2008年对国内49家电子政务运维服务机构的调查显示，中国电子政务运维管理体系还很不健全，存在一些突出的问题，如服务内容同质化严重、用户满意度不高、运维市场不成熟、缺乏有效监管等，给电子政务运维服务带来极大的不稳定因素。[9]2009年9月，中国国家标准化管理委员会发布了国内首个IT服务国家标准——GB/T24405.1-2009《信息技术 服务管理 第1部分：规范》[10]，鼓励服务提供方采用整合的过程和方法，有效地交付受管理的服务以满足业务和顾客要求，等同于采用国际标准ISO/IEC20000-1：2005。与ISO20000、ITIL相比，中国IT服务标准包含的内容更丰富，也更适合中国的国情[5]，它将为IT服务企业提供参照标准，促进行业交流与竞争，推进整个行业服务水平的提升。2011年1月，工业和信息化部开始在北京、上海、广东、江苏、湖北等省市启动国家信息技术服务标准验证与应用试点工作。该试点工作旨在验证并推广《信息技术服务 质量评价指标体系》《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》和《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》等五项标准的应用，并在实践中验证标准的技术条款，提高标准研制水平，以规范和促进信息技术服务业的发展，为下一步在全国范围全面开展信息技术服务标准推广应用积累经验。
二、IT服务质量评价研究
国内外对于IT服务质量的研究都广泛采用SERVQUAL服务质量模型。该模型最初由Parasuraman等于1985年提出[11]并在1991年进行了修正[12]，他们认为，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键在于超越用户的期望值，主要通过计算用户对服务质量感知与期望的差值来评价服务质量水平。该模型的结构是开放式的，可根据不同的应用背景进行调整[13]。由于信息系统领域对于服务质量的研究较为缺乏，几位有影响力的学者开始建议将SERVQUAL应用于测量信息系统服务质量。Kettinger和Lee[14]首先将SERVQUAL工具引入到对用户信息满意度的研究中，通过理论根源分析，认为SERVQUAL方法适用于对信息系统服务的研究。Pitt等人[15]将SERVQUAL的应用进一步延伸，把服务质量变量引入到信息系统成功模型（ISsuccessmodel）中，提出IT服务质量是评价信息系统有效性的一个重要方面，并对四个国家、不同类型的组织进行了实证研究，检验了量表的效度和信度，证明了SERVQUAL是一种评价信息系统服务质量的有效工具。同时，指出该方法的另一个优势在于它非常适合做标杆管理，CIO（信息主管）可以使用SERVQUAL与同行的服务水平作比较，衡量并改进自身的服务质量。然而，VanDyke等[16]在MISQuarterly撰文就SERVQUAL对于信息系统服务质量的适用性提出了尖锐批评，从此在信息系统领域引发了长达数年的激烈争论。VanDyke等认为，SERVQUAL工具在概念上和实证上都同时存在许多问题：概念方面，差距度量方法难以操作，服务期望变量含糊不清，单一的测量方法不适合应用于多种不同行业；实证方面，可靠性较低，收敛效度和预测效度较差。Pitt等[17]为此指出，SERVQUAL具有牢固的理论基础，虽然服务期望变量可能存在潜在的模糊性，但却广泛地被IT部门作为风向标所采纳；SERVQUAL量表的效度和信度问题也并没有VanDyke所说的那样严重；并且大量证据表明SERVQUAL不仅适合于其他行业，也同样适用于信息系统领域。Kettinger和Lee[18]认为，即使是理论上非常有优势的测量工具也应在实证中进行检验，信息系统领域已有大量实证数据支持SERVQUAL量表的有效性，在实践领域迫切需要IT服务测量方法的情况下，SERVQUAL的应用是非常重要的。不能因为存在某些缺陷就完全抛弃它，而是应该不断改进使之更为完善。这场争论在很大程度上促进了IT服务质量评估研究的发展，许多学者都围绕SERVQUAL模型的改进展开了大量研究。Jiang等[19]从另外一个层面检验了SERVQUAL模型的有效性，分别在信息系统专业人员与信息系统用户之中开展问卷调查，两组样本的数据分析结果都显示SERVQUAL对于服务质量的测量是有效的，同时发现两类群体在用户满意度的期望上存在显著的差距，这也说明SERVQUAL可作为诊断工具，帮助IT管理者确定服务质量中需要改进的部分。Landruma等[20]将Magal服务质量测度工具与SERVPERF工具进行比较，发现二者在测度服务质量方面都有较好的信度和效度，但Magal提出的服务质量测度工具比SERVPERF工具在解释有用性和顾客满意度方面具有更多优势。Benlian、Koufaris和Hess[21]对SaaS（软件即服务）应用的服务质量测度方法进行了设计，并通过实证研究检验了服务质量对于用户继续使用行为的影响。Ding[22]在其博士论文中对信息系统的质量进行了系统的研究，认为服务质量、信息质量和系统质量三者之间是密切相关的，运用市场交换理论对变量进行了重新定义并识别出信息系统服务的不同场景，最后通过实证研究检验了这三个变量的有效性。总的来说，大部分研究表明SERVQUAL是一个适合于测量信息系统服务质量并可用于制定服务质量改进策略的有效工具。
三、对国内外研究及发展现状的总结
在当前中国政府改革战略转折与政府转型阶段，传统政府管理正向以信息网络技术为主导的现代化管理转变，电子政务运维对整个信息网络系统支撑环境的管理和维护作用就显得至关重要[23]。工业和信息化部正在着手制订、完善中国的信息技术服务系列标准，这为解决各级政务部门面临的电子政务运维难题提供了良好契机。然而，目前有关IT运维服务的标准尚处于验证和试点阶段，标准体系的科学性、合理性与可操作性还需进一步检验，尤其是关于IT服务质量的评价指标体系也还存在较大争议。服务质量是电子政务运维的关键要素。在IT服务质量评价领域，国内非常缺乏专门的综合评价体系，国外也处于探索阶段。SERVQUAL模型被引入到信息系统领域，引起了广泛的关注和激烈的讨论，表明该问题具有重要的研究价值。现有文献主要集中在讨论SERVQUAL量表在IT领域的适用性，调查数据也都取自国外的企业或相关部门，尚未见到专门针对中国的实证研究。因此，立足于中国电子政务发展的实际，深入研究其运维服务质量，全面、系统地构建电子政务运维的服务质量评估模型与方法，对推动中国电子政务运维体系的完善具有重要意义。
四、电子政务运维的IT服务质量评估
以SERVQUAL模型为基础，结合电子政务运维服务特点，构建电子政务运维的IT服务质量评估模型，并引入容忍带（ZOT）测量方法作为IT服务质量的评估工具，弥补现有评价方法的不足，为服务商改进运维服务质量设计服务战略提供工具支持。
（一）服务质量评价指标体系
服务质量是指服务方提供的服务活动达到用户的规定要求和满足其需求的能力和程度[24]。服务不能事先得到评估，而只能在其交付的过程中进行。客户对服务的体验及评价在很大程度上都取决于他们个人的经验和期望。SERVQUAL模型是国际公认的服务质量评价模型，一般而言，主要从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个基本维度进行评价[25]，应用SERVQUAL模型时，应形成适合于其具体研究领域的维度体系[26]以保证效度。在电子政务项目中，政府往往希望无缝集成其内外部管理和服务职能，打破时间、空间及部门分割的限制，全方位为社会及其自身提供一体化的规范、高效、优质、透明、符合国际惯例的管理和服务。[1]服务质量取决于用户对服务的感知与期望间的差距[27]。根据电子政务运维特点建立的服务质量评估模型保留并扩展了SERVQUAL模型中的可靠性、响应性、有形性维度，合并在评价服务方人员具体行为及态度方面有重合指标的保证性与移情性维度，称为“友好性”，针对信息安全及电子政务安全运维增加“安全性”这一维度。[28-30]评价模型如图1所示。⒈评估模型维度说明可靠性：服务方精确履行承诺，提供持续、稳定、规范服务的能力。响应性：服务方迅速响应、及时提供高效服务的能力。友好性：服务方胜任服务内容、激发客户信任和信心、诚心服务的能力。有形性：服务方提供可视化产品、专业化服务的能力。安全性：服务方保证运维环境安全、系统安全、信息安全的能力。⒉评估模型指标体系量表根据评估模型及其各维度特点，构建了评估指标体系量表，[28-31]如表1所示。
（二）服务质量评估方法
根据以上模型，可通过计算用户感知的服务水平与期望的差距得到服务质量的度量值，具有较强的诊断效用，不过，难以准确测量用户的心理；另外，差值对评价的效度和信度也会有一定影响。为此，可将用户容忍带ZOT（zonesoftolerance）方法引入此评估模型。ZOT是用户期望的最佳服务与可接受的最低服务之间的区域，它的优点是把复杂、主观的服务质量评价由一个点扩展成为一个域[32]，可以更为准确地反映用户对于服务质量的期望，是心理测量学理论在IT服务质量中的应用。不同用户可能具有不同的服务质量容忍带：窄的容忍带反映这些服务指标对用户的重要性较大，用户要求较高的稳定性，不愿意放松这项指标的质量标准；宽的容忍带表明用户可接受的范围较大，较易满足，不过相对来说，也难以建立客户忠诚度。ZOT评估方法如图2所示。将用户期望、用户评价得分与容忍带结合，便能获知服务的满意程度及各维度、各指标之间相应问题的轻重缓急，并可有针对性地采取措施，保持优势，弥补不足。更重要的是，可根据ZOT区域长短的变化动态跟踪用户期望的变化，从而帮助管理人员迅速地了解当前运维服务的状况，精确地动态诊断服务缺陷，更好地分配资源和制定策略来改进服务质量，提高服务水平。
五、结语
通过文献与相关理论定性分析，本文提出了电子政务运维的服务质量评估模型与方法。该模型尚处于概念层面，有必要通过问卷调查、现场访谈与专家组讨论等方法，检验各维度及其相应指标的的可靠性、收敛效度、区别效度、理论效度与预测效度，对模型及方法进一步补充、修改、提炼，以保证电子政务运维服务质量评估模型及方法的科学性与合理性。电子政务建设是短期的过程，而电子政务运行维护则是一个长期的任务和过程[33]，对其服务质量的评估、提升也是长期的。如何通过有效的理论推演与实证研究，完善电子政务运维管理体系甚至电子政务全生命周期理论是研究者与建设者共同面临的挑战。
作者：陈涛 明承瀚 单位：华中科技大学公共管理学院
