【摘要】伴随着全球国家、地区间的经贸合作频繁且多样化，全球经济日趋一体化、全球化。尤其在21世纪初，从生产、品质和研发等各个方面，中国的轨道车辆产品都有了质的突破和发展。中国以中车集团为代表的轨道交通设备制造商，目前已出口五大洲近100多个国家和地区。随着产品出口量的剧增，且不同国家环境和服务模式与国内大不相同，如何建立符合现行发展需要的售后服务模式，进一步满足顾客需求，巩固已有市场和再次销售，是轨道车辆设备制造行业必须面对的问题。
【关键词】轨道交通产品;境外售后服务体系
全球经济因金融风暴复苏缓慢，国内轨道交通装备市场日趋饱和，产能过剩，中国轨道交通制造业不得不转移目标到开拓国际市场。如何提高产品的全球市场占有率，提升产品的全球竞争力，成为企业发展的目标和方向。轨道交通装备是高新技术产品，包括机车、动车和地铁城轨车辆等，出口具有成交额大、周期长、涉及范围广、全球影响大等特点，开展相关工作需要有详细预案。作为出口项目执行的重要一环，对项目能否顺利完成，后续市场订单的获得，售后服务工作有着不可替代的作用。文章以轨道车辆产品境外售后服务状况开始分析，研究企业该如何开展售后工作来提高产品的全球竞争力。
1轨道交通行业产品售后服务模式现状
1．1国际知名同行业产品售后服务模式
以加拿大为例，它的铁路运输的组织结构分为三个层次:轨道车辆制造商，根据客户需求和相关法律法规要求，负责轨道设备的设计、生产、交付、维护、维修等工作;线路、信号站点等固定设施经营商，主要为轨道线路的商业化运营提供服务、维护、保养;铁路设备运营商，负责机车车辆运营和经营。轨道车辆制造商负责生产、提供产品，负责质保期内的售后服务工作，铁路运营商负责车辆经营，固定设施经营商负责做好线路、信号等固定设施运行。因三者具有明晰的分工和各自掌握自己的职责，所以高度科学合理。
1．2国内轨道交通行业产品售后服务模式
受过去国内长期计划经济的影响，轨道交通产品通常由政府采购，再按需求配给各铁路局使用，车辆售后维保工作由使用方建厂招人管理来组织完成。产品供应商专于设计、生产，不太注重开发产品的售后服务功能。企业内部组织由于传统管理模式的限制，各部门各司其责，造成部门隔阂，信息交流受阻塞，整体协调性降低，缺乏开拓市场所必备的创新力和应变力。还有，企业比较注重项目合同签约，过分专注市场占有率，却忽视了售后服务的重要性，尤其是在海外市场。
1．3轨道交通产品出口售后服务与国内不同
目前国内公司海外售后正处起步阶段，轨道交通产品出口服务模式基本采取与国内一样的保姆式服务，但是，出口海外产品与国内交通产品有着明显不同:①各国经济发展水平有差异。出口产品面对发展水平有差异的国家，处理工业基础差别是一个难题;②车辆运用环境不同。出口产品在牵引力、行驶速度、寿命、安全等方面有不同的要求;③产品使用、维护方式不同。部分国家一般采取故障修，不是国内按照修程来规范化的维护保养的;④工人素质不同。各国家的相关产业从业人员素质及教育水平有所不同，理解和接受进口产品差异大。综上，为完善出口项目开展，有效避免面临威胁，有必要创新海外售后模式来服务客户，本人根据长年的海外售后服务工作经验，利用高度发展的因特网技术，提出创建新型售后模式建议，这将有利于改善售后响应客户的效率、保障服务品质和降低成本等，进一步服务好客户。
2构建新型海外售后服务模式
2．1建立工作组织机构
售后服务作为企业项目中重要一环，为产品研发、升级和质量改进提供重要信息，因纳入企业的整体制造体系中，以此提升企业制造水准，增强企业的整体竞争能力:①设立独立组织机构。成立独立于国内售后工作的组织，以现场产品运用情况进行绩效考核和奖惩。选用有丰富运用和维修经验、能长期驻外、吃苦耐劳、服从安排的技术型人员，建立海外售后服务人员数据库。②海外售后服务工作包含产品质保期内的三包服务、维保合同期内的收费服务和配件销售工作，从组建售后工作组、选派人员、发运配件、日常管理到项目结束。③配件管理，由海外售后服务机构管理包括配件销售、三包期内配件的使用等工作。④作为负责海外服务业务机构，可以对相关部门(如设计、质量、生产和财务等)进行考定核查，组织、协调各部门开展海外售后服务工作。
2．2建立网络化的海外售后服务管理系统
构建一种网络化的服务管理系统，利用现代因特网技术，把网络和分布式数据作为基础，把售后服务过程中的客户、企业内部相关部门、现场办事处、售后服务网点和零部件供应商集成到一块，避免空间、时间等因素对服务工作的约束和影响。企业可以通过系统将服务工作、技术升级方案和通知消息发布在网上，为用户、服务点等各信息需求单位提供及时的信息支持。企业中研发、生产、工艺、营销等相关部门可以通过该系统得到各自所需的产品运用信息，以指导相关的工作改进和升级，提升制造能力和市场竞争力。与以往传统服务模式相比，新海外售后服务模式优势在于:信息反馈集中，达到信息共享，各取所需，传递过程保证数据真实，提高管理效率;②便于将故障反馈信息汇总、统计、分析，改进产品;③利用研发工艺等专家资源优势，聚力诊断故障，服务客户;④进一步加强对各服务站点的人员、服务培训、配件等管理;⑤促进与FＲACAS系统有效连接和ＲAMS分析。
3建立境外售后服务组织流程
新海外售后服务体系的运行，要求多个部门介入、协同决议，例如进一步提高产品使用价值及客户满意度，更需要多个相关部分的协同开展。新海外服务组织流程模型主要包括七部分:顾客、客户服务部(海外服务模块)、服务实施单元(服务点)、专家组、物流中心、配件供应商、公司总部。运用现代因特网技术，七部分集成至公司统一管理平台上，共同分析决策，迅速解决产品问题，以此实现信息、成果的共享。客户服务中心作为出口产品售后服务的统筹者，通过运用专业的网络化售后服务平台，能及时响应客户需求，并开放产品运用数据信息的查阅、下载功能，管理协调其他参与部门。运用以上组织流程模式，可以实现境外售后服务的网络集成化，突显以下特点:①利用公司现有网络化办公资源，通过网络化集成管理办公，组织协调各部门，实现信息共享和明确分工。②可以尽最大可能的利用公司的有限的人力、物力及专家资源，在处理海外售后服务问题时实现降本增效;③最大限度的实现公司资源共享，节约成本，降低了公司重要人力资源空间和物理位移的频率。
4结论
随着我国大型轨道装备海外出口订单日益增多，为了更好的为客户全心全意服务，保障出口产品在质保期内安全可靠运行，同时最大限度降低服务成本，增加出口企业效益，企业需创建一个区别于国内的、更能高效的服务于出口产品的集成的售后服务模式。中国轨道车辆装备制造企业必须主动分析出口产品属性，结乡镇经济期刊合运用方实际情况，改进服务模式，才能进一步提升其竞争力，满足顾客多方面的需求，提高客户满意度，巩固市场占有率，为拓展海外市场作出应有贡献。
作者：蔺赵强 单位：中车株洲电机有限公司
