一、心态礼仪概述
心态礼仪，是由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出的情商概念发展而来的礼仪名词。它是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能，运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素，其可分为五个方面的内容:一是为情绪控制力;二是自我认知能力;三是自我激励自我发展能力;四是认知他人的能力;五是人际交往的能力。这些能力的具备是体现我们面对环境中不同变故所应持有的心理素质，在待人接物中展示的是个人的真修养和深度。如果我们遇到一个十分谦恭的证券代理人员，很快我们就会喜欢上他侃侃而谈的专业知识和彬彬有礼的举止，于是我们可能会投入大部资金在股市上，我们对这个证券代理者的信任在投入时也是有一定比例的，但是随着对股市的深入和与该员工的交往，我们可能会不断失望，原来这个交易人并非一个持久有礼的人，在我们熟悉后的表现是这样浮躁，不守时间，不耐心与我们进行交流，而是盲目吸纳新的客户，长此以往对他的良好印象也就不断淡化，从而有可能再去寻找更好的证券公司和交易人。礼仪服务是长期的服务和支持，在成熟的客户面前，我们需要秉持的是一颗怎样的心态，具有怎样的沟通能力是一个重要的环节。
二、与客户沟通的心态礼仪
1.明确核心沟通内容，设立止损点，公平对待所有投资人
证券公司的交易人员与客户的关系是以专业知识与职业素质为前提，不可在客户有投资需求时甜言蜜语，当客户退出或拒绝投入时则马上不再理睬，我们所代表的职业精神是来自公司的整体素养，切不可对自我得失过于看重而忽视了公司的大形象。我们的职业需要我们有平和的职业习惯，股市中赚钱很快，但亏钱也很快，而且每次亏钱大都是在赚了钱后洋洋自得之时发生的。所以安全第一，赚钱第二。我们需要告诉自己的客户，冷静出牌，为自己设定刹车路段，不带刹车别上路，没“设止损”不要下单。在交易前一定要求客户先为自己的投资来决定退出点。不能一味鼓励多出资而导致自己在股市风险中的被动与不被信任。这样的证券交易人是不被市场接受的人。
2.亲疏明智、态度客观、有立有破
与客人保持客观的礼宾界限，在专业领域可以倾其所有知为客人解答，而在帮助客人决定选项时需要全面考虑客人的可接受度而不可一味按照自己的想法并超出客人承受的限度来进行指导与建议，这样会使客人有压力或更多的是对交易人的疑惑。此举对于我们建立可信度的愿望是不和谐的。与客人保持冷静的职业距离，适时给予鼓励与打击;客人在证券交易中非常需要有志同道合的人来进行评价和判断，此刻我们恰恰是最好的人选。客户往往将我们看作是心中的标准，取舍时好的建议者，此刻需要证券交易人清晰自己的专业领域是不可测度的，在给予客人建议时不可过于夸大或贬低所做选项，而是应该用专业的视角在强势与弱势上做分析，最终取舍是客人自己而不是你。股市的风险需要我们始终给客户有平和的状态，适度调整客户偏执的性格，鼓励让客户在设定止损点的范畴中操作，当超过该退出点时则是最好的提醒者和果断决策者。往往这时是与客人建立最良好信赖关系的契机。由此客户可以看出，你是一个值得继续合作的人，也是一个真诚的伙伴。在交易的过程中，我们是能压住场、值得信任的职业人，是平静中有速度，纷乱中有定性的职业操手。要时刻告诉自己:你是一个能抵御股市诱惑，知道股市游戏规则的持重交易人，一言一行是对所有信赖的人负责。所以我们珍惜我们的客户，珍惜我们所做的每次表述和给客户带来的感受。股市是一个充满机会也充满陷阱的地方，我们要有真正的个人认知能力，要坚决抵御各种诱惑。“放弃一些机会”，才能抓住一些机会。如果一心追求利润最大化，最终往往是亏损最大化。每个人都有“恐惧”和“贪婪”心理，主力专找这两个死穴攻击。散户却不承认自身有此毛病。主力有远大目标，显得大智若愚;散户有小聪明，却往往自作聪明，此时我们要十分清楚:心态比策略重要，策略比技术重要，技术比运气重要，但有一点绝不重要，那就是“消息”。“舆论关注的股票您可以建议客户先冷静观望或索性放弃。”“绝不冲动，绝不浮躁，绝不贪婪，绝不幻想”要时刻铭记在心并不断地提醒我们的客户。在客户投资失败时，要鼓励客户敢于面对失败，败就败了，失败是成功的一部分———敢亏才会赢。建立客户的信心度和迎战失败的坚定信念。之后的心态修整过程是我们与客户巩固关系的良好时机。也许没有时间顾及，但是稍作努力你会发现更大的惊喜。
三、证券交易运作过程与客人沟通的必备要素
1.感恩的心、知足的状态
股市有风险，我们需要坚定客户投资的信心，针对不同客户的承受力(根据资料考评)来分析不同客户该怎样进行个性化的评定，从而在客户购买股票中能由表及里地分析股票并用客户能接纳的方式来对待自己的投资。彼此都不要惧怕风险。而应科学地了解风险，懂得风险的存在并避免不必要的风险隐患，在我们从事专业证券投资领域的工作过程中，我们可以按照自身的经验和知识，让客户知道你在与他共同面对风险，尝试共同“管理风险”、“控制风险”。这样的配合与支持是客户所渴望的，我们的客户流失情况也一定有所改变。规避大风险———股市最大的风险是不给我们改变错误判断的机会。因此，每次成功卖出(不论是止赢还是止损)，我们都要感谢机会。感恩于我们在合作中彼此的信任，共同做出的判断和决定。有了良好的配合基础，客户的牢固度也会加强。
2.面对人性弱点，始终提醒自己我们与客户在一起
我们知道在面对利益时，人性弱点的显现为:恐惧、怀疑、犹豫、后悔、浮躁、侥幸、冲动、贪婪、幻想、涨喜、跌悲———我们必须与客户一起战斗，帮助客户建立良好的理财心态，在证券交易过程中能够游刃有余地指导客户用科学、笃定的状态来面对股市纷繁的变化，有股票交易人的精心护航，即便客户没有得到很好的收益，至少你的职业智慧和素养在客户日后的操盘中能有良好的心态习惯，客户还会想念你的。结语一个具有良好心态礼仪的人是一个乐观阳光的人，不论年龄长幼，你所具有的敏锐洞察的能力和良好的专业亲和力将助推你走上比别人更有优势的成功之路。
作者：孙盈 裘永萍 单位：兰州职业技术学院
