摘要：本论文以浙江乌镇景区为研究对象，总结其在全过程、全方位、全员、全方法质量管理方面的成功经验。在“四全”质量管理工作开展过程中，乌镇坚持以游客为本，坚持以员工为本，既提升了员工的满意度，也保证了游客对服务质量的满意度。希望能对其他景区服务质量的改善与提高提供一些新思路。
关键词：旅游景区；全面质量管理；乌镇
一、乌镇的基本概况
乌镇隶属于浙江省桐乡市地处桐乡市北端，京杭大运河西侧，西临湖州市，北界江苏吴江县，地处嘉兴、湖州、苏州三市的交界之处[1]。乌镇的文明史可以追溯到7000多年前的新石器时代，可谓历史久远；水是这个江南古镇的魂，十字形的河流纵横交叉将乌镇天然的划分为东南西北四个老街区，即“西栅、东栅、南栅、北栅”。目前已开发出来的是东栅和西栅。
二、乌镇旅游全面质量管理分析
1.全过程旅游质量管理
从全过程旅游服务质量的角度来讲，乌镇认真分析了顾客从来到景区到离开景区每一个环节要做的事，并且力求把一件事做到人性化、特色化和便利化。以散客服务流程为例，游客来到景区首先要解决其快速购票问题。乌镇西栅景区散客售票窗口就有8个，有效的解决了排队时间长的问题。2012年，二维码电子门票在乌镇旅游淘宝旗舰店上开始销售，游客购买电子门票之后，在检票处扫描二维码后就可进入景区。除此之外，来景区的散客也可以选择现场手机购票，微信或支付宝钱包扫一扫二维码，付款成功之后就可快速进入景区。无论是入住景区酒店还是在景区内游玩，行李都是一个负担，针对这个问题乌镇为游客提供了免费运送行李和寄存行李的增值服务，切实减轻了游客的包袱，使游客可以轻松观美景。从游客服务中心出来，游客可以选择乘坐免费的摆渡船进入景区，摇橹船一瞬间就将你带入乌镇为你营造的江南梦境中，这也是乌镇游设计的特色。游客在景区内观光游览期间会涉及饮食、交通、住宿、购物、娱乐等活动，这些活动的质量如果得不到保证的话也会降低游客的满意度。关于观光游览综合服务的内容在全方位质量管理里会专门论述，这里就不再赘述。离开景区时，住店游客在所住酒店就可以办理离店结账手续，不用再到景区前台办理，行李也由行李员直接送到景区门口。
2.全方位旅游质量管理
（1）乌镇景区“旅游六要素”质量管理由于乌镇西栅景区在开发过程中采用了买断整体产权的模式，所以使其对食、住、行、游、购、娱进行统一管理成为了可能。第一，对景区内所有餐饮单位统一管理，要求其餐饮要突出当地特色，为菜品、饮品统一定价，并且明码标价，保证游客不会遇到欺客宰客的商户。第二，对住宿服务实施统一预定，统一价格，统一设施，统一服务。游客不论是在乌镇旅游官网、乌镇旅游预订网还是在乌镇旅游淘宝旗舰店进行预订，价格都是统一的；古色古香的酒店内部都设有空调、电视机、洗浴设备、直饮水等；不管你选择什么规格的酒店，服务人员都会为你提供专业化的服务。第三，乌镇交通非常便利，从杭州萧山机场有直达乌镇的空港巴士，从各大火车站都有到嘉兴或桐乡的火车，从周边苏州、上海、杭州等都有到乌镇的汽车。在乌镇旅游官网、乌镇旅游指南和住宿的酒店内都有详尽的交通提示，并且乌镇咨询台还代售汽车票、火车票、机票，服务非常周到。第四，景区内的景点历史感很厚重，如水上集市、茅盾纪念堂、昭明书院、月老庙等，畅游其中有一种梦回千年之前的感觉；乌镇的旅游指南非常详尽，食住行游购娱的信息都在其中，可谓一册在手游览无忧；景区内的各类标识如引导指示标识、讲解介绍标识等清晰准确，保证了游客可以快速的找到相应的景点，了解景点的信息。第五，乌镇传统工艺发达，特色商品很多，如杭白菊、姑嫂饼、蓝印花布都产自乌镇，是非常好的伴手礼。为了让古镇的商品更有创意，乌镇设立了创意奖励基金，鼓励商铺创新产品，力求做到一店一品，绝无雷同。第六，乌镇既有传统的娱乐方式如观看一场露天电影，看一出花鼓戏，听一场评书等，也有现代的娱乐方式如喝杯咖啡，品一品美酒，做个SPA，唱个KTV等，古风今韵各种娱乐方式在西栅景区和谐的融合在一起，满足游客休闲放松的需要。（2）乌镇景区“保障系统”质量管理第一，从管理体制上看，乌镇西栅景区在开发的过程中创新了一种古镇开发模式，即买断原住民的房屋产权，统一规划，统一管理的模式，这种模式解决了古镇旅游开发所有权和管理权不一致的矛盾，这也让乌镇实施全面质量管理成为了可能。第二，从环境卫生来看，乌镇非常重视卫生的保持，景区内时时可以看到河道清洁人员乘着小船打捞河面上的垃圾，保洁人员在清扫路面，经过规划后的垃圾箱科学且隐蔽的分布在街道的不同地方，既够用又不会影响景观。另外，在厕所革命上，乌镇走在潮流的前端。厕所内的大理石地板、大屏幕电视、沙发、储物柜等都彰显了“五星级厕所”的品质，每间厕所配有经过培训的专门的保洁人员，从早到晚不间断的维护厕所的整洁、无异味。第三，在安全控制方面，针对景区大部分是土木建筑的特点，乌镇制定了严格的消防安全规范，在景点、宾馆、餐馆等场所都摆放了消防器材，并对相关人员进行了消防技能培训，还组建了一支24小时值班的水陆两栖消防队伍，严格按照班点巡逻，从而消除火灾隐患。水上安全事故预防特别要做好游船的安全管理，在码头、门票、船票上都有安全提示，每个游船上只能坐六名游客且必须要穿救生衣，船夫也会时刻提醒游客注意安全。第四，从医疗保障来看，在景区门票、旅游指南上都有景区医疗急救电话，游客如果身体不适可以求助于景区内的医疗救助点，外国游客如果想找国外熟悉的医生为自己诊治，也可以借助“云医疗”完成异地诊疗。第五，从营销来看，乌镇善于事件营销。2003年，由黄磊和刘若英主演的电视剧《似水年华》的热播，吸引了很多游客来这里寻找黄磊、刘若英的足迹。2013年开始，一年一度的戏剧节让乌镇成了戏剧人和梦想家狂欢的地方；2014年，世界互联网大会的永久会址定在乌镇，乌镇竟然成了科技前沿产业垂青的地方……乌镇不需要做铺天盖地的广告，它用一系列的热门事件让越来越多的人知道它、爱上它。第六，从互联网络来看，乌镇更是不会让游客失望。早在1999年，乌镇就在地下预埋了网络光缆以适应未来网络时代的需要。2014年，乌镇实现了WiFi无死角全覆盖，游客不仅可以通过视频软件和千里之外的亲朋好友共赏乌镇美景，也可以只通过一部手机完成门票、客房、餐饮等各种消费的在线支付。
3.全员旅游质量管理
在乌镇，你会发现民宿房东、划桨的船夫，甚至一名保洁人员都非常热情好客。乌镇是怎么让一线员工认同公司的理念并认真执行下去的呢？第一，它非常关注原住民员工的生活和职业发展，西栅景区在开发过程中将所有居民都迁出了老街，除了安置好居民的住房问题，还返聘居民来到景区工作，居民意识到只有景区得到发展，自己的生活才能得到改善，所以他们很乐意为游客提供服务。第二，乌镇重视员工的培训，从员工入职时的军训、岗前培训到专项的服务流程培训、外语口语培训、消防安全培训、医疗急救培训，乌镇已经做到把培训日常化，通过培训我们看到的都是服务意识与服务技巧兼备的专业服务人员。第三，通过各种方式致力于提高员工的归属感，如不断完善员工宿舍的硬件使其有一个舒适温馨的家，组织员工联谊活动解决其单身问题；组织运动会、野炊、莫干山旅游等使同事们之间建立起深厚的友谊；为员工庆生使其感受到组织对他们的关怀等。以上种种活动满足了员工物质和精神方面的需求，使其非常认同公司的理念并能安心在乌镇工作，所以民宿房东、景点检票人员、甚至船夫都会问游客这样一个问题，“您觉得满意吗？如果不满意能告诉我是哪里做的不好吗？”正是全员对质量的关注，才让游客把心留在了乌镇，正如它的宣传语说的那样“来过，便未曾离开”。
4.全方法旅游质量管理
乌镇为了提升服务质量，采用了一系列的方法，通过ZD管理法，致力于一次性把事情做对，为此景区制定了一系列服务质量检查制度；通过ABC分析法，利用顾客满意度调查、顾客访谈等形式发现主要的质量问题，再使用PDCA循环法找出原因，制定解决质量问题的措施和方法。这些方法的目标非常明确，就是以顾客满意为出发点，以服务质量持续改进为目的。
三、研究结论
世界知名的质量管理专家菲利普•克罗斯比在其著作《质量无疆》里指出，“今后十年，越来越多的产品、部门和公司会因为没有质量而终结。”如今他预言的时代已经来临，质量已经成为决定企业成败的关键因素之一，毫不夸张的说，得质量者得民心，得民心者得市场。在此时代背景下，乌镇以游客为本，以员工为本，通过建立一套完善的全面质量管理体系，将关乎景区质量管理的每个环节都制度化、规范化，做到每个环节都有标准指引，每个员工都关注质量，高质量的服务也成为了“乌镇模式”的构成因素之一。我国其他景区若想降低游客投诉率和提高美誉度，不妨借鉴乌镇的质量管理模式，扎扎实实练好基本功，届时游客不仅会不请自来，还会纷至沓来。
作者：程相叶 刘又堂 单位：桂林航天工业学院 航空旅游学院
