从对改革实施的调查情况来看，这项工作在推进中面临不少问题，而且有些问题解决起来难度较大。一是试行初期由于用户不了解邮政投递业务流程改革情况，接受度普遍不高。有的用户甚至认为是诈骗短信不予理睬，即使再对用户进行电话通知，用户还是将信将疑。不少用户站在自己的角度，认为这一改革只是方便了邮政企业，并没有给自身带来多少实质的方便，有的甚至认为邮政企业在推卸应尽的责任。通过向用户加大宣传解释力度，用户接受度不高的现象有所改观。但由于不是所有用户都会经常收到包裹，宣传、解释的工作量较大，要达到较高的用户接受度需要经历一个较长的宣传周期。二是目前这种改革方式还存在着明显缺陷：用户是否真正收到短信有时无法确定，如录入收件人手机号码错误造成短信错发或系统原因造成短信发送不成功，这将造成邮政企业履行领取邮件通知义务不到位而产生包裹投递延误，引发用户投诉、索赔，目前类似案例已经发生。更有甚者，在收到短信后自己删除而推说没有收到短信，以邮政企业履行通知义务不到位为由，进行恶意投诉、索赔，届时邮政企业将面临难以出示有效证据的困难，从而不可避免地招致麻烦甚至损失。三是即使增加用户收到短信后进行回复确认的环节，对没有回复的用户再进行电话核实，但用户是否配合回复确认还未知，同时也增加了用户是否回复确认、对未回复用户进行电话核实的工作量。若先电话通知征得用户同意后再发短信，如果用户不同意就可能造成包裹单无法及时随班投递从而延误一个频次。四是为了减少投递环节工作量，相应增加了中心局、电子商务局等其他环节的工作量，也增加了通信费用支出，可能会出现付出大于节约的现象。同时，由于增加了业务流程的环节而出现各环节之间协调的工作量和发生差错的几率，也将使这项改革工作的效果大打折扣。
对目前包裹领取通知单投递改革的现状，笔者以为转换一下思维方式，用简化的操作模式即可初步达到预期目的：可先由短信平台向所有留有手机号码的收件人发送领取通知短信；投递员在投递前或投递中向用户电话征求意见，进行口头宣传，对不同意的用户则仍按原方法投递包裹单；对于同意的用户（此类用户再次收到包裹则不再电话核实，但第一次核实时应向用户明确说明，必要时可与用户签订协议），归班后及时做好其包裹单与营业窗口的交接工作，防止用户到达营业窗口而无法办理领取手续。也可以印制一些宣传单，在投递时向用户发放进行宣传，不断提高用户的接受度。在实际工作中，已有一些投递员这样处理。但即便这样，由于包裹单投递量相对较小，分散到每个投递段的数量就更少，投递员还要增加向用户电话询问、包裹单内部投交手续、与支局所交接包裹单（在投递部实现集中的情况下，往往要跑多个支局）等环节，增加了投递员自身的通信费用支出，投递流程简化的成效并不明显，不少投递员也因此缺乏积极性和主动性。其实，改革的出发点和思路并没有错，之所以出现这样的结果，主要是由于上述改革思路存在几点缺陷：一是只站在包裹传递的末端环节考虑问题；二是用户处于被动接受的状态，没有调动起用户的积极性和信任度；三是过于追求让所有用户都接受的投递模式。
如果思路再开阔一些，改革再彻底一些，站在包裹全业务流程的角度进行考虑，包裹业务流程优化改革完全可行。围绕做好顶层设计、提高用户主动性、找准用户群体等方面，真正实现简化企业内部生产作业流程的目的，主要思路有三方面。
一是对国内包裹业务流程进行改革，在详情单上增设“投递短信通知”的选择栏目，并对使用须知内容进行相应修改，在包裹业务流程的起始端———收寄环节就向用户推荐，既丰富了邮政包裹的业务内涵，也为用户在寄递包裹时多提供了一种选择；对包裹收寄业务操作系统功能进行相应调整，营业员在系统录入时，将“投递短信通知”包裹在系统中单独显示，便于后续环节分别处理；封发、运输等内部处理环节作业方式维持不变；在进口开拆处理环节，接收邮件信息后，对“投递短信通知”包裹邮件信息进行二次处理，如增加确认所属投递的营业窗口、投递时间等信息（可与中心相关作业系统的数据进行匹配实现自动化处理），将形成的信息发送短信平台，对这部分用户的包裹实物和包裹单直接发运至相关窗口投递支局（包裹单上“投递短信通知”栏目可起到标识作用，省去抽单和盖通知戳的操作），包裹单不再发往投递部；由短信平台向用户发出领取通知，通知应包括包裹号码、寄件人简要信息、包裹重量、内件简要信息、领取时间及地点、证件、逾期保管费等内容，做到全面、明确，便于用户做好领取准备工作，避免由于告知简单而引发用户不满；营业员接收包裹后做好抽取包裹单并留存的工作，可在营业系统中增加“投递短信通知”包裹单数量结存、统计功能，省去营业员接收包裹单登记的操作，用户凭短信通知和相关证件到指定支局所领取包裹，营业员完成窗口投递后在系统中进行销号处理，从而完成整个包裹邮件传递的全过程。需要注意的一点是：支局所员工对于包裹到达后２４小时内未来领取的用户，由营业系统进行自动提醒或营业员每日固定时间在系统中调取，再次进行电话通知，防止由于短信发送不成功而影响用户的用邮权益，避免产生纠纷。
二是找准用户群体。并非所有业务都适用于所有用户，收件人为老年用户、无手机用户或农村用户的，难以向他们推荐该项业务。用户群体应重点定位为：学生包裹、军营包裹、商务包裹、家乡包裹等包裹收件人，这类用户年龄较小、接受新鲜事物能力强，相对易于推介。当然，营业窗口在收寄时要多说一句话，重点向用户宣传收件人将减少一次包裹单投交签收的麻烦，争取更多用户的选择使用。
三是可以考虑建立用户使用引导机制。投递包裹领取通知单是邮政企业履行普遍服务义务的重要环节，短信通知并没有给用户带来多少实质的方便，应设法调动用户使用此项业务的积极性和主动性。实行包裹领取短信通知后，邮政企业优化了流程，降低了成本，可考虑在降低的成本中拿出一部分让利于用户，如每件包裹可优惠０．２至０．５元，形成利益引诱机制。为保证企业长远效益不受影响，优惠政策可设定一个合理期限，以１年为宜。这种思路对全业务流程进行了整合、优化，提高了全业务流程自动化处理水平，有效解决了用户是否同意、是否收到短信的不确定性，避免了用户恶意投诉、索赔的漏洞，简化了作业流程和相关环节间的衔接，减少了各相关作业环节的工作量，降低了企业通信费用支出，也增加了对用户宣传的受众面。但同时也应注意对相关业务系统进行改造、完善。在完成包裹业务流程优化改革的论证、设计和系统改造，正式推广新业务流程之前，可以先行推广包单投递短信通知的简化操作模式，由于农村网点投递与营业处于同一场所，采取这种方式更有利于内部操作的便利性，因此推广范围可以由城区扩大到网点全覆盖。
作者：柳志光 单位：江苏省邮政公司
