摘要：目的：对血站献血服务满意度进行调查分析，并对献血服务的不足之处提出相关解决办法。方法：从２０１５年１０月～２０１６年２月，选取在浙江省宁波市参与献血的３００例无偿献血者为研究对象，通过问卷形式对患者的满意度进行调查，主要包括对采血技术、采血环境、献血后所得纪念品及服务态度等方面的满意度进行问卷调查，并找到服务的不足，提出相应解决方法。结果：３００例献血者对血站采血技术总满意度为９８．３３％；对血站采血环境总满意度为８８．３３％；对血站所发纪念品总满意度为５０％；对血站医护人员服务态度总满意度为９５．００％。献血者对参与献血的总体服务满意度较好，在采血环境及献血后所发纪念品等方面有待提高。结论：血站医护人员采血技术及服务态度都较好，采血环境及献血后所发放的纪念品较差，可以通过改善血站采血环境及增加纪念品的种类提高献血者的满意度，使越来越多的人参与到无偿献血的队伍中来。
关键词：无偿献血；采血技术；满意度；调查
无偿献血是指献血者无偿捐献自己的血液或血液成分［１］，于采血机构保存，用于救治失血过多、血液疾病等患者，由于医疗机构对血液的需求量很大，做好储血准备至关重要，无偿献血这种方式对挽救生命具有重要意义，无偿献血者也具有崇高的荣誉［２］。因此，如何号召群众参与到献血队伍中并稳定献血至关重要。良好的采血环境，纯熟的采血技术等会使献血者减少疼痛感并消除对献血器材卫生情况的顾虑。通过调查分析２０１５年１０月～２０１６年２月在浙江省宁波市参与无偿献血的３００例献血者对采血技术、采血环境、献血后所得纪念品及服务态度等方面的满意度，得出以下结论。
１资料与方法
１．１一般资料
选取２０１５年１０月～２０１６年２月在浙江省宁波市参加无偿献血的３００例献血者为研究对象，无偿献血者均知情，并签订知情同意协议。年龄１８～６０岁，平均（３６±５．０）岁；其中１８～３０岁１５０人，３１～４５岁８０人，４６～６０岁７０人；男１８０人，女１２０人。血站设置地点包括大学校园、繁华街道等，其中大学校园献血者居多。
１．２参与调查标准纳入标准：
①积极参与调查并对问卷仔细回答。②献血前１～３内未服用药物者。③献血当天未饮酒未食油腻食物者。排除标准：①患病及精神障碍者。②月经期。③不配合填写调查问卷者。
１．３方法
将献血站设置在规定位置，包括大学校园、人员流动较多的场所等，动员在校学生、爱心人士参加无偿献血。医务人员需用其专业知识普及无偿献血，鼓励群众参与无偿献血。献血站内整洁干净，包括环境卫生和采血器材卫生。医护人员做好消毒，对献血者是否符合献血条件进行调查的准备。准备无偿献血证，准备好要发放的纪念品，对献血者态度亲切，使其感到温暖。自制调查问卷，内容包括采血技术、采血环境、献血后所得纪念品及服务态度等方面的满意度，分为十分满意（１００分）、满意（８０分）、一般（６０分）、不满意（４０分）和很不满意（２０分），以平均分计算满意度。分别记录无偿献血者每份问卷的分数，满意度＝（十分满意人数＋满意人数＋一般满意人数）／总人数×１００％。对调查结果进行分析，并提出解决方法。
１．４统计学处理
统计学方法以ＳＰＳＳ１７．０软件分析，数据比较以χ２检验，计量数据以ｔ检验，Ｐ＜０．０５表示差异有统计学意义。
２调查结果
２．１献血者对血站采血技术的满意度
结果显示，３００例献血者对血站采血技术十分满意１００人，满意１４５人，一般满意５０人，总满意度９８．３３％。见表１。
２．２献血者对血站采血环境的满意度
结果显示，３００例献血者对血站采血环境十分满意５０人，满意１００人，一般满意１００人，总满意度８８．３３％。见表２。２．３献血者对血站所发纪念品的满意度结果显示，３００例献血者对血站所发纪念品十分满意５人，满意４５人，一般满意１００人，总满意度５０％。见表３。２．４献血者对血站医护人员服务态度的满意度结果显示，３００例献血者对血站医护人员服务态度十分满意８５人，满意１００人，一般满意１００人，总满意度９５．００％。见表４．
３讨论
调查可以反映献血站的整体服务质量，发现血站服务的不足，及时找到解决办法，提高血站服务质量的同时吸引更多人加入到无偿献血的行列中。本次调查涉及献血者对血站采血技术、采血环境、献血后纪念品发放、服务态度等方面内容。３００例献血者对采血技术的总满意度较好，但对献血环境十分满意人数较少。对采血技术十分满意人数较多，说明血站医护人员的采血技术水平较高，与梁佩贤、温丽玲等人研究结果一致［３］。熟练的采血技术则可降低献血者的疼痛感。无偿献血也存在一定风险，如何有效避免风险的发生，对提高群众的献血热情具有重要作用。其中最重要的就是对献血环境的管理，包括血站卫生管理和采血设备的卫生管理，只有让献血者感受到自身安全，才能提高献血者数量，使献血者再次参与无偿献血。本研究中献血者对献血环境的得分可知，献血者对献血环境的总满意度较好，但对采血环境十分满意者较少，说明只有提高血站献血环境，才可使献血者安心献血，与蒋莹佳、卢勇等人研究结果一致［４，５］。本次无偿献血，除给献血者发献血证外，还会发放一定的纪念品。纪念品的种类较单一，缺乏实用性和纪念意义，本研究对纪念品的满意度调查结果显示，献血者对纪念品的总满意度较低，很不满意者较多，一般和不满意者所占比例较大，说明血站应根据献血者的建议对纪念品种类做出调整，增加纪念品的使用价值和纪念意义，如雨伞、水杯、小挂件等。此与湛勇等人的研究结果一致［６］。纪念品品质的提高也会对采血工作起到一定的促进作用。对医护人员服务态度的满意度调查显示，献血者对服务态度总的满意度较好，没有很不满意情况，一般和满意者所占比例较大，与刘娜等人的研究结果一致［７］。良好的服务态度会使献血者身心愉悦，感觉舒适，为献血者提供更好的服务，让献血者满意，不仅可以提高献血者的满意度，而且能号召更多的人加入其中。综上所述，血站医护人员采血技术及服务态度都较好，采血环境及献血后所发放的纪念品较差，可以通过改善血站采血环境及增加纪念品的种类提高献血者的满意度，使越来越多的人参与到无偿献血的队伍中来。
作者：何王芳 单位：浙江省宁波市中心血站
