一、长庆油田物业管理的标准
ISO9000质量认证与管理体系是由国际标准化组织制定并实施的一项国际标准，此概念在1994年首次提出，而后在世界各国普遍推广与运用，该标准有助于各种类型的企业有效建立并运行其质量管理体系，我国在引入该体系之后随即与我国实际相结合将其转化为通行的国家标准，而后，各行业结合自身实际将其进一步转化为行业标准。长庆油田物业管理公司应该采用并规范地导入物业管理ISO9000国际标准质量体系工作，通过该标准的实施实现物业管理各个部分的标准化操作与经济效益的提高。油田企业通过建立和实施物业管理ISO9000国际标准质量体系可以为其带来如下几方面的益处：1.增强以顾客为中心的服务定位。物业公司由于其性质比较特殊，提供的是无形的劳务与服务，所以更应该以顾客为中心，物业公司应该通过各种措施与方法去了解和满足顾客需求，尽可能超越顾客需求，在此基础上，采用各种措施测量顾客满意程度，搜集各类反馈意见，不断提高服务定位。2.强调公司最高管理层的直接参与。公司最高管理层往往是政策措施的直接制定者，要想让所出台的政策符合实际，具备可操作性和可执行性，必须要求最高管理层，即政策制定者直接参与物业公司的质量管理活动，从公司层面与物业管理实际制定出切合实际且颇具可行性的标准化管理体系相关对策。3.明确界定不同层次人员的职责权限。界定不同层次人员的职责权限有利于从诸如教育、培训、技能和经验等各个方面综合考虑、统筹兼顾，满足和明确各类人才的需求，并充分加强对各类人才的管理，充分调动各方人员积极参与到整个物业管理标准化体系的构建过程中。
二、物业管理标准化体系的构建
如上所述，长庆油田物业管理在导入并构建符合自身发展实际的ISO9000质量管理体系的过程中应该遵循以下几个步骤：1.聘请顾问。ISO质量管理体系诞生的时间并不长，在我国开始采用的时间更短，同时，ISO标准的建立必须与本企业的实际紧密结合，否则非但不能起到促进企业发展的作用，反而会有碍于企业的长远发展。总之，物业企业导入ISO9000标准体系是一个专业性很强的环节，必须聘请资深的物业管理行业的专家，必须具备标准体系与物业管理两方面的专业知识与管理经验，才能很好地指导物业公司建立切合自身实际的物业管理标准化体系。2.抽调业务骨干送外培训。在聘请顾问与专家建立了符合长庆油田物业管理ISO9000标准化体系之后，接下来就是这个标准化体系如何运行的问题了。要保证该体系能够沿着符合本企业实际情况的轨道顺利运行，长庆物业企业必须建立对干部与员工进行有关ISO9000专业管理知识与基本理论的培训制度，定期展开相关理论知识的培训与训练。在此基础上，为了加强与外界的联系，积极吸收其他物业管理企业先进的管理经验，加强该系统与本公司的契合，还必须抽调业务骨干送外培训，培训结束后回来之后必须在全公司进行经验介绍与汇报。3.建立两阶段服务质量测评标准。第一阶段应该毫无疑问地进行顾客感知质量测评，要想获得顾客的真实感受与评价，必须设计出合理、科学的问卷与调查机制，即“真话表露机制”，因为业主对物业评价的高低，可能与其物业费的缴纳额度存在关系，所以站在业主的角度来考虑，既要保证其说真话，又不至于承担更高的物业管理收费。第二阶段是对物业企业及其组织支撑进行质量测评，即设计出合理的指标体系，对物业公司的服务等综合实力进行测评，完成两阶段测评后，对物业公司的得分进行加权平均，然后提交认证机构进行考评，根据得分不同划分出不同的档次。企业的综合得分可以用下列方法计算求得。式中：OSQ——组织支撑质量，即上述第二阶段所衡量的内容，其权重为0.3；CPQ——顾客感知质量，即上述第一阶段所衡量的内容，其权重原则上为0.7；SQ——物业企业综合管理服务质量。通过计算，可以较为直观地获得不同物业管理公司的综合管理服务质量的高低，审查组在综合评比上述两个因素以及其他没有考虑到的因素（如业主投诉率、小区入室盗窃等的发生率、刑事案件的发生率等）的基础上，形成物业企业服务质量评价报告，上报认证机构，由认证机构审核、查验相关证件之后，授予物业管理标准化等级。4.监督检查。一般情况下，监督检查机构应该自物业管理企业获得证书之日起第八个月开始进行第一次监督检查，以保证物业企业在获得相关认证之后仍然继续保持优良的服务水平，以后每隔12个月进行一次例行检查。检查过程中如果发现获证物业单位出现严重质量问题或顾客频繁投诉无果等情况的必须严肃处理，如果被查物业企业逾期不改的话，要考虑取消其认证资格。认证机构再进行监督检查的过程中，对相关信息必须保密，以维护物业公司的形象，保证物业公司在积极改正上述问题之后可以继续为广大业主提供优质服务。
三、结束语
长庆油田物业管理企业在建立标准化管理体系的过程中，一定要和自身实际结合起来，例如长期物业规模较大、较分散，有些小区业主与住户以老年人和小孩为主等等，所以在制定标准化物业服务体系、量化评价指标的过程中，一定要考虑这些特殊情况，切实体现业主的需要。长庆油田物业企业与其他物业公司相比，有其特殊的企业背景，或者说处于垄断地位，所以对优胜劣汰的市场情势感受不是太深，故而在物业管理标准化体现的构建过程中可能会听到来自各方的反对的声音比较多，希望长期物业公司不要受其所累，坚定改革的信心，将建立物业管理标准化体系的工作坚持到底，打造出油田物业服务企业的不倒品牌。
作者：龚雪军 单位：长庆矿区事业服务部泾渭苑物业服务处
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