一、4H营销组合的基本概念框架
本文所提出的4H营销组合以互联网为载体，以创新产品为核心，以满足顾客的创新需求为目的，分为三个不同层次的复合结构:包括一个基础结构———互联网，一个核心内容———创新产品，四个组合要素———Hot(火热)、Hurry(及时)、Happy(快乐)和Home(家园)。这三个层次既彼此独立存在又相互依赖渗透，互联网提供技术手段，创新产品围绕营销内容，4H指向创新需求满足的过程。它从企业的产品出发，在充分运用互联网技术的基础上，既兼顾顾客的需求，又构成了一个相互关联和支持的营销组合框架。首先，4H营销组合把互联网视为整个营销组合的基础结构，网络对于营销的意义已经不仅停留在销售环节，它从研发、生产、销售和服务等方面把企业和顾客紧密相连。其次，4H营销组合把企业的创新产品看做是整个价值创造的核心内容，顾客的产品体验建立在对产品创新性的关注之上。这里的“创新”包含产品的质量、价格、外观、包装、服务和品牌等方面，这种创新要求较于其它产品而具备独特的竞争优势。第三，所谓顾客的“创新需求”是指随着顾客对企业产品实用价值的逐步满足，更希望满足其对创新的需求，它包括两个方面:一是希望能够使用具有创新性的产品，以提升自己的消费层次;二是希望能够参与到产品的创新之中，以体现自身价值。因此，顾客对创新需求的体验围绕以下四个环节依次展开:Hot———火热，是指企业产品的新意必须转化为社会高度的关注，才能够吸引顾客的眼球，并引起其购买欲望。此时，企业只有在前期就意识到引起顾客关注是营销的前提，并提供具有感染力的产品，才能成功地展开后续的营销。Hurry———及时，是指企业能与顾客即时通讯，快速地响应顾客的多样化需求。由于互联网技术的发展极大地缩小了顾客和企业的沟通和交易成本，致使实现全球送达和全天候接待成为可能。随着时间对于顾客的价值越来越大，提升沟通的速度就是增加顾客的让渡价值。Happy———快乐，是指企业充分地满足顾客，追求带给客户极致的产品体验和口碑。互联网让顾客能够“货比万家”，只要产品有一点瑕疵就会被众多顾客所抛弃。现在顾客已经从对产品实用性的单纯满足逐步上升到追求购物的乐趣，只有能够给顾客带来愉快购物体验的产品，才能真正吸引顾客。这就要求产品不仅仅需要具备良好的使用功能，还要让顾客拥有愉悦的心理价值，正如菲利普•科特勒所言“仅仅满足顾客并不够，你必须取悦顾客”。Home———家园，是指企业把顾客当成企业的一员，通过培养粉丝群体以形成网络社区。随着网络技术的发展，顾客不必再被动地等待接受企业的产品，产品不再是专属于企业，而是与顾客协同完成的结晶。为了得到自己心仪的产品，顾客广泛地参与到营销乃至企业生产的整个流程正在成为可能，这时的营销要维系和加强顾客对产品的热爱，形成一个可以彼此信任和合作的共同家园。营销的各种方法和技巧可以通过聚焦顾客体验的四个方面来展开，这种环环相扣的营销组合也可以视为企业与顾客“谈恋爱”的过程:从最初一见钟情的彼此吸引，到迫不及待的互诉衷肠，再到皆大欢喜的彼此欣赏，最终成为心心相印的家庭成员。如此循环往复，不断加深彼此的信任和忠诚。这里面看似没有什么直接的营销手段，实际是遵循了顾客消费体验变化的一个过程，包含了丰富的营销内容。营销当然可以像4P那样，按照产品销售的时间顺序展开，但是也未尝不能换种思维方式，从如何“打动人心”入手，把营销变成一种情感沟通和深化的过程，以实现企业和顾客对产品的共同创造和认可。
二、4H营销组合的特点
(一)以互联网为平台
互联网经济与传统经济形态的根本区别在于缩短了企业与顾客之间的距离，同时也强化了企业之间的竞争;不仅改变着企业的营销方式和顾客的消费模式，也对现有的营销体系产生了巨大冲击。在这个“要么触网、要么死亡”的互联网时代，无论是市场调研、产品定价、渠道销售和售后服务，都离不开互联网技术的广泛影响和运用。由于企业与顾客之间的严格界限进一步被打破，顾客不再是企业已有产品的被动接受者，而是营销活动的直接参与者，并从根本上决定着营销过程的发展方向。4H营销组合正是顺应这一时代潮流，把整个营销流程建立在互联网的平台基础之上，强调充分运用网络思维来实现企业与顾客的交流、互动。这就要求企业倾听顾客的声音，让客户参与到产品的设计之中，并利用网络进行销售和服务。当然对网络的运用并不排斥传统的营销手段，它们是互补关系，而不能完全替代，但网络在其中所起到的基础连接作用是以往分散的营销组合所不能企及的。
(二)以创新产品为中心
在互联网时代，只有不断推出具有创新性产品的企业才有可能生存和发展，只有创新产品才具备营销的价值。在互联网普及以前，营销组合中的产品策略只是作为4P中的一个环节，与其它3P处于并列的位置。但是，顾客最在乎的是产品及其所包含的服务，其它的环节只是作为附属内容依托在产品之上。虽然营销的“P”越来越多，营销正在向更大范围的全方位营销转变，但是“产品”始终是一切营销的根基和中心。目前，正是源于对创新产品的不懈追求，使得人们对营销的重点由过去“渠道为王”向“创新产品”转变，营销正在成为一个长期的与顾客互动的产品创新行为。4H营销组合打破了以往营销组合对产品的忽视，不仅将其单独置于整个营销组合的核心地位，更将创新性作为其根本属性。随着大规模生产时代的过去，个性化的需求将逐渐成为主流，营销人员的作用将越来越从终端的销售向前端的设计和生产移动，引导顾客从企业获得他们所期望的新产品。在4H营销组合中，由于互联网实现了交易成本的最小化，营销人员的作用就是把企业和顾客通过互联网连接起来，实现创新产品价值的最大化。4H营销组合强调的是创新“无处不在、无时不有、无人不行”，整个营销的核心就是动员一切力量参与到产品的“创新”，而不再是单纯的“销售”。
(三)以满足顾客创新需求为目标
早在4P组合模型中，杰罗姆•麦卡锡就提出“顾客不是营销组合的部分，它是所有营销努力的目标”，4C更是直接指向了顾客的需求，4Ｒ从加深关系的层面研究如何提高顾客的忠诚度。可以说充分满足“顾客需求”，一直是所有营销组合的核心。在菲利普•科特勒《营销管理》第13版中，第一章就强调营销的任务是辨别和满足人类与社会的需要，并认为营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他们的需求，并形成产品自我销售。顾客的这种创新需求，类似于马斯洛需求层次中的“自我实现需求”。因为人的本性不喜欢被动地接受，而乐于主动地创新，人们只有通过主动参与才能发挥潜能，并体现自身的独特价值。当然顾客的创新需求并不是单独存在的，它必然以对产品所提供的经济、功能等一系列利益的感知为前提，是一种更高层次的需求。随着社会的进步，人们对创新的渴求已经成为时代的最强音。顾客的创新需求在以前的营销组合中没有得到突出的体现，更没有结合时代的特点深入到顾客的内心深处去挖掘。4H营销组合直接把顾客的创新需求列为营销组合的目标，在这个基础之上再来考虑营销的手段。这样不仅目标更为明确，而且对于营销手段具有更为广泛的包容性和开放性。因为人的心理虽然复杂，但是还是存在一些规律性的。4H营销组合的价值考评体现在基于互联网的产品体验给顾客带来的普遍的情感认知，这样抽象出来的具有共性的四个体验过程就构成了营销的动态组合环节。4H并不是4个完全独立的营销过程，而是一个依次展开、彼此衔接的整体性结构。营销手段随着时代发展层出不穷，可以从各个不同的侧面去解读和运用。这其中的关键就是要把企业的创新产品转化为顾客心中的创新感受，通过两者之间的互动提升双方的价值，最终实现企业与顾客的共赢。
三、案例分析:特斯拉
4H营销组合并非一个纯理论的架构，现实中已经有很多企业为了适应市场的变化在不自觉地运用，其中最为典型的案例就是特斯拉(Tesla)公司。该公司开发出的纯电动跑车Ｒoadster是全球首款量产版敞篷跑车，其后推出ModelS更是引发全球抢购热潮。目前，作为世界上最引人瞩目的电动汽车公司，特斯拉的成功绝不仅仅是技术上的突破，他们采取了与以往都不同的营销组合理念。
(一)互联网基因
目前，对于传统汽车厂商而言，营销方面的汽车互联网化还处于尝试阶段。由于特斯拉的CEO埃隆•马斯克曾经执掌过网上支付公司Paypal，与互联网的全面融入对于特斯拉来说不是为了被动地适应外在的挑战，而是领导者长期的互联网思维使然。首先，特斯拉在生产过程中运用信息技术提高自动化水平，对生产流程进行优化和改良，使得生产效率得以大幅提高。其次，特斯拉广泛地把智能服务体验和互联网应用体验融入到汽车之中，ModelS不仅有内置无线网络、语音输入操控系统、Google引擎等时尚IT元素，操控系统更是一块可以与互联网连接的17寸电容触摸屏，可以用手机进行远程控制，随时了解汽车的各种情况。特斯拉让人们第一次意识到汽车不仅是一种交通工具，也可以成为一台“移动的电脑”。第三，特斯拉在销售环节完全通过体验店和互联网销售，取消了一切中间环节，把互联网对传统营销网络的冲击，由类似手机的这种小件商品提升到了汽车这种大件商品的新高度。
(二)革命性的产品
特斯拉ModelS不同于以前的电动汽车，它应用了超过250项专利，彻底颠覆了人们对传统电动车的认识。从产品性能上说，该车最高能在4.4秒内加速到100公里以上，完全可以与法拉利、保时捷等传统超级跑车相媲美，但价位相对而言却低廉得多。它创造性地改进了笔记本的锂电池技术，并将之用之于汽车，使其最大续航里程达到了破纪录的502公里，并通过其独有的太阳能供电技术可以在一小时以内将车充满电;通过流线型的车身设计等一系列减小风阻的设计，使得ModelS的风阻系数仅为0.24，而大多数超跑的风阻系数在0.3以上。由于特斯拉的传统系统较为简单，并将电机、电池组等核心零部件集成到底盘上，在大幅提高安全性的同时，使得车内空间最多可乘坐7人。所以，特斯拉ModelS绝不是一款简单的电动跑车，而是一款划时代的创新产品。
(三)4H营销组合
特斯拉用超级跑车的标准重新定义了电动车，而所有的革命性突破都是针对顾客的创新需求有的放矢，为的就是给用户带来前所未有的产品体验。Hot:特斯拉不仅是主打绿色环保的纯电动车，更是以性能卓越的超级跑车而引人注目，在树立起“高大上”的品牌形象之后又不断降低售价，推出让顾客能承受的其它车型。特斯拉在2008年推出的第一款产品是Ｒoadster电动跑车，售价高达10.9万美元，主要是面向少数富豪的高端产品。为了进一步打开市场，特斯拉在2012年推出了标配售价为7万美元的新一代电动跑车ModelS，性价比明显高于传统豪车，受到市场热捧。特斯拉电动SUV－ModelX将在2015年量产，开创性地将双电机四驱系统和翼式车门作为标配。为进一步降低顾客的购买成本，特斯拉还计划在两年内推出售价低于4万美元的ModelE“平民”电动汽车，6年后将推出无人驾驶的电动车。可以说特斯拉的每一款车都让顾客充满期待，并成为市场关注的热点车型。Hurry:为了提高顾客购买电动汽车的便利性，特斯拉在汽车行业率先采用了“体验店+网络直销”的直销模式，顾客交付定金以后，特斯拉会将订购的产品直接免费送货上门，并帮助顾客在车库中安装充电桩。对于需要户外充电的顾客，可以在特斯拉自主修建和经营的超级充电站享受免费快速充电或快速换电池的服务，其充电技术比普通充电方式快近20倍，换电池更是只需90秒。为了解决供货速度过慢的问题，特斯拉投资50亿美元新建了锂离子电池工厂，特斯拉所做的每一步努力都是为了拉近与顾客之间的沟通距离。Happy:特斯拉让顾客快乐的根本原因在于不放弃细节的改进，以满足顾客追求极致的产品体验。正是这些不懈努力，特斯拉ModelS被美国权威杂志MotorTrend评为2013年年度车型;在被认为是美国影响最广泛、最具独立性的购买指南《消费者报告》，给ModelS评出了有史以来最高的99分(满分100)。在安全性上，ModelS在美国公路交通安全局进行的所有碰撞测试科目中均获得超五星评价(最高安全星级是5星)，总得分为5.4星，此成绩超越了历史上所有参与测试的车型。正是这种超乎想象的完美，使得驾驶特斯拉成为一种令人愉快的经历。Home:特斯拉的用户从科技精英到大牌明星，客户群几乎就是一张全球富人榜，拥有一辆特斯拉汽车已经成为一种新的身份和地位的象征。围绕着特斯拉正在形成一个高端消费群体，他们不仅可以通过特斯拉的官网订购自己喜欢车型和配置，更可以参加特斯拉组织的各种活动，形成了一个紧密联系的时尚群体。特斯拉会为顾客提供周到的服务，包括8年保修服务、1年免费更换电池和3年内以不低于售价50%的价格回购等，远较其它豪车服务贴心。这些服务使得特斯拉提供的不仅仅是一款时尚的汽车，更是一个交际圈子和一种生活的氛围。通过以上的分析不难发现特斯拉是4H营销组合的忠实践行者，但是特斯拉并非4H营销组合的完美实现者，比如顾客还不能通过互联网参与汽车的设计和制造。但是，它在销售环节颠覆汽车行业的趋势已经开始在小范围内显现，这种趋势必将向产业链的中上游延伸。特斯拉不会只是一个特例，它只是走在了时代潮流的最前面，身后必然会出现大批的追随者。
四、结语
在这个互联网的时代，营销理论的框架与格局正在发生急剧变化。互联网不仅在企业与顾客之间架起了另一座沟通的桥梁，使得企业的产品有了直接与顾客进行交流的机会，更重要的是它在企业与顾客之间建立了一个新的虚拟价值网，减少了以往营销环节的各种费用和繁琐，致使营销各个环节的“非中间化”。4H营销组合与其它营销组合最大的不同之处，就是建构在互联网之上的两大营销核心理念:简化交易和加深关系。由于创新已经成为21世纪产品不可或缺的特性，4H营销组合把创新产品摆在了突出的位置，强调企业的产品创新能力是一切营销的源头和核心。既然营销管理的目标是顾客满意和顾客价值的实现，那么营销组合的焦点必然汇聚到顾客体验本身而不是其它。通过逐层破解顾客在不同消费阶段对产品创新性的追求，4H营销组合注重将企业的创新产品与顾客普遍体验联系起来，提高了顾客满意度，实现了双方价值的最大化。
作者：严海宁 程玉桂 单位：南昌航空大学
